Service Cloud
Dreamforce2023 Service Keynoteの動画を見てみました。 Service Keynote: Reimagine Service for the AI Era | Dreamforce | Salesforce - YouTube 顧客エクスペリエンスの向上は最優先事項ですが、問い合わせ数、複雑さ、コストが増加している傾向がある的…
Trailheadを見ながらサービスのSalesforceフローの設定を試してみました。アクション & おすすめリリースの設定に関するモジュールです。 サービスの Salesforce フローの設定 単元 | Salesforce Trailhead アクション&おすすめについて雰囲気で設定したとき…
アクション&おすすめコンポーネントの設定を試してみました。Service Cloudの運用で役立つ機能です。 Help And Training Community 設定のアクション & おすすめページで設定できます。 作成を開始するとこのようなガイダンスが表示されます。 ラベルとAPI名…
Trailheadのナレッジとチャットを含む Experience Cloud サイトの作成を試してみました。 ナレッジとチャットを含む Experience Cloud サイトの作成 | Salesforce Trailhead ナレッジは顧客向けのFAQを構築する仕組み。チャットは顧客からの問い合わせをチャ…
Service CloudはSalesforce製品の中でカスタマーサポート行うための機能を持った製品です。様々な機能があるのでどこから手を付けていけばとなりやすいので、とりあえずここからはじめるという部分をまとめました。 上の資料でまとめたのはざっくり次の内容…
Part 4の続き。今回はService Cloudについての確認。 サービス サービス [Service Cloud のチャネル] メモ メッセージングと Service Cloud Voice に新機能がある話。 [Einstein for Service] メモ ・Einstein 会話マイニングでは Einstein の機能を利用して…
Spring '23 リリースのハイライトのモジュールをやってみました。 Spring '23 Release Highlights | Salesforce Trailhead セールスとサービスの最新情報を見る 概要 営業リーダーが予測ページをカスタマイズする方法を説明する。 営業担当者の生産性を高め…
Winter'21 リリースノートのメモです。 Einstein for Service ガイド付き設定でテンプレートから完全なボットを作成できるようになった。 Einstein ケース分類のどちらのバージョンでも、おすすめはケースの作成時に表示されるようになった。 Lightning サー…
Trailheadを見ながらService Cloudの便利機能、Live Agentを試してみました。 設定画面で有効化することで利用できるようになります。 有効化すると各設定が追加され、エンドポイントが割り当てられます。 Live Agentを利用するにはユーザに権限を付与する必…
Service Cloudのデータ分析で使えるService Weve AppというのがTrailheadで紹介されています。
サービスコンソールにはプッシュ通知の機能が用意されています。 設定方法 コンソールの編集リンクをクリックします。『リストの更新方法を選択』があるのでリストの行を更新を選択します。 『詳細ページの更新方法を選択』では旗を選択します。 転送通知を…
アプリケーション作成時にコンソールを選択した場合、リスト配置設定が行えます。 これを利用すると常にリストビューを表示した状態で詳細ページを表示するといったことが可能になります。
フィード条件のカスタマイズについてです。 レイアウトを編集を選択してフィードビューを選択します。 ここからカスタマイズできます。 表示/非表示の切り替え選択リストが一番下にあります。 新しくフィード条件を作成したい場合は設定から作成できます。
クイックテキストは設定→ケース→クイックテキストのメニューから有効化することで利用できる機能です。これを利用するとケースに対してメールで返信時にクイックテキストのメッセージを挿入することができます。 クイックテキストの作成画面です。他のオブジ…
Spring'16で作業指示という標準オブジェクトが新しく追加されました。客先でメンテナンスやサポートなどの作業を管理するために利用するServiceCloud用のオブジェクトです。 リリースノート 作業指示と作業指示品目で構成されているみたいです。 リリースノ…
SalesforceナレッジはService Cloudユーザが利用できる便利な機能です。よくある質問や問題の解決方法などを登録することで社内のユーザや社外のパートナーユーザの人たちが困ったときに検索して解決方法を探すことができます。 ナレッジの便利機能 (Chatter…
Service Cloud 開発概要 - 後編 - Webセミナーを見たのでメモです。 メール-to-ケース / Web-to-ケース Live Agent セルフサービステンプレート その他 (SNSサポート、リアルタイムビデオサポート) メール-to-ケース / Web-to-ケース メールもしくは外部Web…
Service Cloud 開発概要 - 前編 - Webセミナー | Salesforce Developers Webinar 概要 コンソール ナレッジ Open CTI ServiceCloudとは ServiceCloudとはカスタマーサービスとサポートを支援するCRM 顧客と協力な関係を気づける Dev環境とトライアル環境 Dev…
ケースとフィードベースのレイアウトについてです。Salesforceの詳細ページは通常次のような見た目となっています。 Service Cloudで利用できるケースオブジェクトにはフィードベースのレイアウトという機能が用意されています。 このフィードベースのレイア…
Winter'16のナレッジ新機能です。Salesforce ナレッジは、ナレッジセンターサポート (KCS) 認定済みの知識ベースです。この機能は、Salesforce Classic でのみ使用できます。 ナレッジユーザのレポートとリスト すべてのナレッジユーザのリストを作成し、レ…
Summer'13 新機能：ServiceCloudについてのメモです。 1. アイデア機能拡張 Salseforce Communitiesのリリースに伴い、あらゆるSalseforce Communityでアイデアがアプリケーションとして利用可能になりました。 アイデアは、Salseforce Communityに関連付け…
Service Cloud コンソールとはレコードの検索、更新、作成をすばやく行う必要のある、変化の速い環境にあるユーザ向けに設計されているアプリケーションです。コールセンターなど電話での問い合わせを受けたながらケースなどを登録する場合などに使用します…
エスカレーションルールによって、ある条件のケースが一定時間オープンのまま放置されているときに、自動的にメールで通知したり、別のユーザまたはキューに割り当てたりして、サービスレベルを満たしていないケース把握することができます。 エスカレーショ…
エンタイトルメント管理という機能があります。 サポート担当者はお客様にサポートを受ける資格があるかどうかを判断するための機能とのことです。 問い合わせを受けてケース登録後に実はサポート対象外だったという問題を防ぐためにある機能だと思います。 …
ケースはページレイアウト作成時にケースクローズ専用のレイアウトを指定することができます。 設定方法は他のオブジェクトと同じようにページレイアウトの画面からできるのでそんなに難しい機能では無かったです。 設定方法 設定 カスタマイズ ケース ペー…
レコードタイプ毎に使用できるケースの状況項目を制限することができます。 商談のセールスプロセスと同様の機能です。 設定方法 設定 カスタマイズ ケース サポートプロセス
手作業で割り当てる方法と同じでデータローダで一括登録する方法もありますという感じです。
ケースの割り当て方法として手作業による割り当てができますとありました。 詳細画面で所有者を手動で変更するということなので特に難しい箇所はないと思います。
ケース自動レスポンスルールとは、メール、Web サイト、セルフサービスポータルまたはカスタマーポータルからキャプチャされるケースに応答するときに使用するメールテンプレートを決めるルールを設定できる機能です。一度に有効にできるルールは一つだけ。…
ケースの割り当てルールを設定することでケースを自動的にユーザやキューに割り当てることができます。一度に「有効」にできるのは 1 つのルールだけとのことです。 設定方法 設定 カスタマイズ ケース 割り当てルール 設定内容 エントリとはケース割り当て…
