Agentforceのサービスエージェントの標準トピックについてです。ライセンスなど権限があればエージェント作成時にAgentforce Service Agentというテンプレートの選択肢が登場します。サービスエージェントはここから作成します。 日本語翻訳したもの。 サー…

Service Cloudのメッセージング設定についてです。(Service CloudからAgentforce Serviceに名前が変わったみたい。) 新規チャネルボタンをクリックするとネイティブチャンネルということで以下のサービスと連携することができます。 WhatsApp 拡張チャット F…

SalesforceのAgentforceをつかったAI回答において、ナレッジ記事の情報を使いたい場合はデータライブラリの機能を使います。 この仕組みは Data Cloud の有効化が必要です。(利用ライセンスが必要です。) 利用できる環境が整うとナレッジのデータライブラリ…

Service CloudのAI系の機能の一つ、Service Cloud Einstein ができることについてです。 Einstein 作業サマリー チャット会話の AI が生成した高品質なサマリーを使用して、エージェントの時間を節約できます。使用を開始するには、Einstein 生成 AI と作業…

Agentforceのサービスエージェントのカスタマイズについてです。 以下のようなシンプルなワークフローに対してAgentforceによるケース解決の自動化を実現できます。 ゲストが苦情を送信: ゲストはチャットのエージェントを使用して苦情を伝えます。 エージェ…

Agentforceのサービスアシスタントとは サービスアシスタントは、Salesforce ケースレコードページ上でサービス担当者向けに開発された、支援型 AI エージェントです。 Lightning Web コンポーネントとして、サービス担当者にケースの概要と、サービスプラン…

Agentforceのサービスエージェントについてです。サービスタスクと顧客とのやりとりを自律的に処理するAIエージェントです。 エージェントユーザーの用意 サービスエージェントは、Einstein AgentライセンスのSalesforceユーザーを作成する形で運用します。 …

Service Cloudの次世代サービスコンソールに関するTrailheadモジュールを見つけました。Service Cloudユーザーが利用しているサービスコンソールについてまた新しい考え方のツールが登場するみたいです。 Next Generation Service Console Overview and Bene…

ケースのメールドラフト機能の有効化とメールコンポーネントのドッキングビューポップアップ機能の関係についてです。 メール送信コンポーネントにはドッキングビューにポップアップという機能がついていますが、メールドラフト機能を有効化するとこちらが無…

ケースオブジェクトで使えるメールのドラフト機能と送信前承認プロセスを試してみました。ずっと前からあった機能ですが、全く意識したことがなかった機能だったのでちょっと勉強しました。この機能を使うとメール送信前に承認プロセスを通したりもできるみ…

ケースのメール送信項目と宛先アドレスの初期値セットについて少し調べたりしたのでメモです。 ケースメール送信アクションはケースオブジェクトのアクションの作成で使えるようになります。 ケースのメール送信アクションは取引先責任者の情報などから宛先…

Service Cloudのフィードビュー設定を試してみました。機能としてはずっと前からあった機能です。自分で設定する必要となった場面がなかったのですが必要になったので使い方を調べたりしました。 Help And Training Community ケースフィードビュー設定が役…

Dreamforce2023 Service Keynoteの動画を見てみました。 Service Keynote: Reimagine Service for the AI Era | Dreamforce | Salesforce - YouTube 顧客エクスペリエンスの向上は最優先事項ですが、問い合わせ数、複雑さ、コストが増加している傾向がある的…

Trailheadを見ながらサービスのSalesforceフローの設定を試してみました。アクション & おすすめリリースの設定に関するモジュールです。 サービスの Salesforce フローの設定 単元 | Salesforce Trailhead アクション&おすすめについて雰囲気で設定したとき…

アクション&おすすめコンポーネントの設定を試してみました。Service Cloudの運用で役立つ機能です。 Help And Training Community 設定のアクション & おすすめページで設定できます。 作成を開始するとこのようなガイダンスが表示されます。 ラベルとAPI名…

Trailheadのナレッジとチャットを含む Experience Cloud サイトの作成を試してみました。 ナレッジとチャットを含む Experience Cloud サイトの作成 | Salesforce Trailhead ナレッジは顧客向けのFAQを構築する仕組み。チャットは顧客からの問い合わせをチャ…

Service CloudはSalesforce製品の中でカスタマーサポート行うための機能を持った製品です。様々な機能があるのでどこから手を付けていけばとなりやすいので、とりあえずここからはじめるという部分をまとめました。 上の資料でまとめたのはざっくり次の内容…

Part 4の続き。今回はService Cloudについての確認。 サービス サービス [Service Cloud のチャネル] メモ メッセージングと Service Cloud Voice に新機能がある話。 [Einstein for Service] メモ ・Einstein 会話マイニングでは Einstein の機能を利用して…

Spring '23 リリースのハイライトのモジュールをやってみました。 Spring '23 Release Highlights | Salesforce Trailhead セールスとサービスの最新情報を見る 概要 営業リーダーが予測ページをカスタマイズする方法を説明する。 営業担当者の生産性を高め…

Winter'21 リリースノートのメモです。 Einstein for Service ガイド付き設定でテンプレートから完全なボットを作成できるようになった。 Einstein ケース分類のどちらのバージョンでも、おすすめはケースの作成時に表示されるようになった。 Lightning サー…

Trailheadを見ながらService Cloudの便利機能、Live Agentを試してみました。 設定画面で有効化することで利用できるようになります。 有効化すると各設定が追加され、エンドポイントが割り当てられます。 Live Agentを利用するにはユーザに権限を付与する必…

Service Cloudのデータ分析で使えるService Weve AppというのがTrailheadで紹介されています。

サービスコンソールにはプッシュ通知の機能が用意されています。 設定方法 コンソールの編集リンクをクリックします。『リストの更新方法を選択』があるのでリストの行を更新を選択します。 『詳細ページの更新方法を選択』では旗を選択します。 転送通知を…

アプリケーション作成時にコンソールを選択した場合、リスト配置設定が行えます。 これを利用すると常にリストビューを表示した状態で詳細ページを表示するといったことが可能になります。

フィード条件のカスタマイズについてです。 レイアウトを編集を選択してフィードビューを選択します。 ここからカスタマイズできます。 表示/非表示の切り替え選択リストが一番下にあります。 新しくフィード条件を作成したい場合は設定から作成できます。

クイックテキストは設定→ケース→クイックテキストのメニューから有効化することで利用できる機能です。これを利用するとケースに対してメールで返信時にクイックテキストのメッセージを挿入することができます。 クイックテキストの作成画面です。他のオブジ…

Spring'16で作業指示という標準オブジェクトが新しく追加されました。客先でメンテナンスやサポートなどの作業を管理するために利用するServiceCloud用のオブジェクトです。 リリースノート 作業指示と作業指示品目で構成されているみたいです。 リリースノ…

SalesforceナレッジはService Cloudユーザが利用できる便利な機能です。よくある質問や問題の解決方法などを登録することで社内のユーザや社外のパートナーユーザの人たちが困ったときに検索して解決方法を探すことができます。 ナレッジの便利機能 (Chatter…

Service Cloud 開発概要 - 後編 - Webセミナーを見たのでメモです。 メール-to-ケース / Web-to-ケース Live Agent セルフサービステンプレート その他 (SNSサポート、リアルタイムビデオサポート) メール-to-ケース / Web-to-ケース メールもしくは外部Web…

Service Cloud 開発概要 - 前編 - Webセミナー | Salesforce Developers Webinar 概要 コンソール ナレッジ Open CTI ServiceCloudとは ServiceCloudとはカスタマーサービスとサポートを支援するCRM 顧客と協力な関係を気づける Dev環境とトライアル環境 Dev…