SalesforceナレッジはService Cloudユーザが利用できる便利な機能です。よくある質問や問題の解決方法などを登録することで社内のユーザや社外のパートナーユーザの人たちが困ったときに検索して解決方法を探すことができます。
ナレッジの便利機能 (Chatter & ナレッジ)
ナレッジはChatterの質問機能とも連携できるようになっています。質問の件名から類似のナレッジ一覧を表示することが可能です。
ナレッジ記事の作成にはナレッジライセンスが必要になりますが、記事の参照だけならプロファイルや権限セットでアクセス権限を追加することで参照可能になります。(記事タイプはオブジェクト扱いとなっていました。)
そのため、一般ユーザでもChatterの質問記事からナレッジ記事を参照するといった使い方ができるようになっています。
ナレッジとChatterの連携ですが、Chatter Freeライセンスのユーザは利用できませんでした。これはChatter Freeユーザが利用できるのはChatter機能のみとなっており、オブジェクトへのアクセスができないためだと思います。
ナレッジの制限
便利なナレッジ機能ですが、導入時に意識する必要のある制限があります。例えば作成できる記事の数には上限が設定されています。(※画面はDE組織)
ナレッジ機能の制限についての詳細はヘルプにまとめられています。
※当初記載していたリンク先のページが無効になっていたみたいです。開発者ドキュメントに類似のページがあったのでリンクURLを差し替えました。
Enterprise EditionやUnlimited Edition および Performance Editionの場合でも記事の作成上限は通常50,000 個までとなっているみたいです。
ヘルプには記載がありませんでしたが、DE組織では約100個の記事を作成時に上限エラーとなりました。もしかするとSandbox環境などにも同様の制限があるかもしれないので意識しておくといいかもしれません。
カスタム項目の作成数など基本的には他のオブジェクトと同じ制限で利用できますが、記事の作成数と記事タイプの作成数の上限はナレッジ独自の制限となっているので、ナレッジ導入時には予めどのくらいの記事が作成されそうか考慮しておいたほうがよさそうです。
