Service Cloud コンソールとはレコードの検索、更新、作成をすばやく行う必要のある、変化の速い環境にあるユーザ向けに設計されているアプリケーションです。
コールセンターなど電話での問い合わせを受けたながらケースなどを登録する場合などに使用します。
使用するにはService Cloud ユーザのライセンスが必要になります。
Service Cloud コンソールの特徴
- クリックやスクロールの少ない作業
- ページ間の切り替えの制限
- キーボードショットカットを使用してのアクションの実行
- レコード上の重要な項目への注目が簡単
- コンテキストを見失ったり、レコードからあまり遠くまで移動することがないよう、レコードとその関連項目を、タブ形式で 1 画面に表示
- 相互関係ログに各レコードに関するメモを作成
- リストおよびレコードが他の人によって変更された場合に、リアルタイムでビジュアルインジケータを表示
- Salesforce ナレッジの記事をすばやくスキャンしてケースを解決
- Salesforce CRM Call Center 対応のソフトフォンに、サイドバーでなく、フッターからアクセス
- Live Agent を使用した顧客とのリアルタイムのチャット
Service Cloud コンソールの作成
Service Cloud ユーザの権限があるユーザの場合は、アプリケーション作成時に種別を選択できるようになり、そこからService Cloud コンソールを作成できます。
リスト配置
Service Cloud コンソールの表示形式は3種類のリスト配置から選択できます。
全画面
最上部に固定
左に固定
おまけ
下図の赤枠の箇所をクリックすることができます。
ヘッダー部分を非表示にできたり、強調表示の項目を確認できます。
Service Cloud コンソールとナレッジの連携
Service Cloud コンソールとナレッジの連携をすることでさらに便利になるとのことなので試してみました。
Service Cloud コンソールにナレッジの情報を表示するナレッジサイドバーがあるとのことです。
ケースのレイアウト編集画面にあるレイアウトのプロパティボタンから表示設定ができるみたいです。
チェックをつけてケースの新規作成画面を開くと画面右側に表示されるようになりました。
件名を入力すると推奨記事に対しても検索が実行され、自動で必要な情報が表示されました。
※ナレッジ機能を使用するにはナレッジユーザのライセンスが必要になります。
参考サイト
Service Cloud Consultant のためのコンソールとナレッジ実装入門
