tyoshikawa1106のブログ

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SFDC:プレミアサポートの使い方のメモ

意外と情報の少ないプレミアサポートで何ができるかがTrailheadでまとめられていました。
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https://trailhead.salesforce.com/ja/modules/premier-success-plans

Premier Success Plan に含まれる主なサービス

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Salesforce ヘルプと Premier Toolkit (Premier ツールキット)

Premier ツールキットはプレミアサポートが利用できるリソースがまとめられているページです。
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https://help.salesforce.com/articleView?id=000198738&type=2

プレミアサポートのお客様向け Trailblazer グループ

プレミアサポートを契約しているユーザが利用できる「Premier Central」Chatter グループが用意されているみたいです。
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検索してみたのですが見つかりませんでした。もしかすると英語のグループかもしれません。
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リソースのところにリンクはありました。
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アクセスしてみたところ* Customer Success *のグループが表示されました。名前が変更されている可能性が高そうです。
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サポートへの連絡の考え方

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開発サポート

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サクセスマネージャ

サクセスマネージャは、Salesforce エコシステムへのエキスパートガイドです。サクセスマネージャのミッションは、お客様を Ohana に導き、ジャーニーに最適なリソースを推奨し、特に困難な課題への対処を支援することです。サクセスマネージャは、Salesforce システム管理者またはコンサルタントとしての実務経験を持ち、Salesforce の新機能、ソリューション、アクセラレータがお客様のビジネスにどのようなプラスの影響をもたらすかを知っています。サクセスマネージャは多くのお客様から貴重なパートナーであるとみなされています。

サクセスマネージャと連携するにはさまざまな方法がありますが、連携を開始するのは簡単で、Salesforce アカウントエグゼクティブに連絡するだけです。

Salesforce アカウントエグゼクティブ

Salesforce導入のときに対応してくれる営業担当の方。

アクセラレータ

Salesforce アクセラレータは、Premier Success Plan に最近追加された素晴らしいサービスです。2015 年に導入されたアクセラレータは、インターネットの猫の動画のように、あっという間に人気の Premier サービスとなりました。アクセラレータとは一体何なのでしょうか? アクセラレータとは、すべての Salesforce 製品を対象に、特に差し迫ったビジネスの課題に焦点を絞った 1 対 1 のエキスパートによるコンサルティングです。

Admin Assist

Premier Success Plan のアップグレードオプションである Admin Assist を利用すれば、認定 Salesforce エキスパート集団から援助を受けることができます。このチームは、お客様の要件に基づいて、お客様の Salesforce インスタンス内の何十ものさまざまな日常システム管理タスクを処理することができます。

下記を依頼できるようです。

  • レポートとダッシュボードの作成
  • ワークフロールールの作成
  • ページレイアウトとリストビューの作成
  • データ拡張の作成
  • 組織へのデータのインポート


詳細についてはこちら。

Admin Assist: Task List


アップグレードオプションとのことなので追加料金が発生するプランになると思います。

SFDC:Salesforce Success Cloud のメモ

Salesforce Success Cloud の基本のメモです。

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Salesforce Success Cloud の基本 | Salesforce Trailhead


Success Cloudとは顧客が成功するための支援の仕組みです。下記の仕組みが当てはまります。

  • アクセラレータ
  • Trailhead
  • Trailblazer Community
  • Salesforce ヘルプ


下記をポイントに考えられています。

  • 自力で行う: 自分自身で行い、自分の「常にオン」リソースで学び探索する。
  • 支援を受ける: アクセラレータや Web セミナーなどの利用サービスによって、Salesforce のエキスパートから目標を達成する方法を示してもらう。
  • 協力して行う: 目標は変革に関するものなので、できるだけ支援が必要。パートナーとして組織と緊密に深く協力してくれるアドバイスサービスが必要になる。

Salesforceのハブページ

トレーニングやイベントなどの情報がまとめられています。
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Salesforceを使って成功するにはこちらから

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プレミアサポート

プレミアサポートを契約することで利用できるサポートが追加されます。
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関連

SFDC:インクルーシブリーダーシップのメモ

インクルーシブリーダーシップのメモです。職場で平等の文化を築き上げる考え方です。
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インクルーシブリーダーシップの実践方法 | Salesforce Trailhead

インクルーシブリーダーシップの原則
  • 常に平等の精神を念頭に置く
  • 勇気とまごころを込めた会話を心掛ける
  • インクルーシブな会議を実践する
  • 仕事の割り当てと昇進は公平に行う
  • 心の中ですべての人を祝福して絆を結ぶ
従業員のエンゲージメントへのインクルージョンの影響
  • 職場で本来の自分でいられると感じている従業員は、そうでない従業員と比べて、職場に誇りを持てる割合が約 3 倍 (2.8 倍)
  • 会社がインクルーシブな職場を育成していると答えた従業員は、そうでない従業員と比べて、職場に誇りを持てる割合が 2.4 倍
  • 自分の意見が聞き届けられていると感じている従業員は、そうでない従業員と比べて、最高の仕事をするための力を与えられていると感じる割合が約 5 倍 (4.6 倍)
  • 職場への帰属意識を持っている従業員は、そうでない従業員と比べて、最高の仕事をするための力を与えられていると感じる割合が 5.3 倍
収益への影響
  • 収益目標を達成または超える割合が 2 倍
  • 高パフォーマンスである割合が 3 倍
  • 革新的であり、アジャイルである割合が 6 倍
  • 優れた業績を出す割合が 8 倍

SFDC:Commerce Cloud のマーケティングとサービスのメモ

Commerce Cloud のマーケティングとサービスのメモです。
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Commerce Cloud のマーケティングとサービス | Salesforce Trailhead

ユニファイドコマース

ユニファイドコマースとは、マーケティング、ショッピング、パーソナライズされた商品推奨から、フルフィルメント、カスタマーサービス、フォローアップマーケティングやリターゲティングまで、買い物客のコマースエクスペリエンスの全体を結び付けることを意味します。単に「オムニチャネル」や「マルチチャネル」の言い方を変えたものではありません。パーソナライズされた対応、関連性の高い商品の推奨、迅速なカスタマーサービスといった顧客の期待に応えるためには、ブランドが個々のリテールチャネルの枠組みやショッピングの概念を超えて取り組む必要があるという考え方です。

Salesforce へのコマースの統合

Commerce Cloud を Salesforce の他のクラウドと連携させれば、マーケティング、カスタマーサービス、コミュニティなどを備えた Salesforce Customer Success Platform の不可欠な要素となり、真の意味で統合されたコマースエクスペリエンスが創出されます。このすべてが連携して、完全な Customer Success Platform が構築され、カスタマージャーニー全体が向上し、認知および獲得から、購入、フルフィルメント、支持、リテンションにいたるどの時点でもブランドが買い物客と容易につながることができます。

メールマーケティング

取引関連メール

リテーラーが、必ずしも販売目的ではなく、顧客への連絡のために送信するメール。注文確認、発送状況、パスワードのリセット、顧客がニュースレターにサインアップした後のお知らせメールなどが該当します。

行動関連メール

サイトでの検索、閲覧、アイテムのカートへの追加の途中でサイトを離れた場合など、特定のアクションによってトリガされるメールを行動関連メールといいます。もちろん、行動によってトリガされるためです。最近の調査では、買い物客の 75% 超がアイテムの入ったショッピングカートを放棄することが示されています。けれども、顧客がプロモーションを記載したフォローアップメールを受け取れば、リテーラーは放棄された販売の半分を取り戻すことができます。

ターゲティング広告

  • データ管理プラットフォーム (DMP) を使用して、Web 全体のセグメント化されたオーディエンスの匿名ユーザや未知のユーザに商品を宣伝する。
  • ソーシャルチャネルの既知のオーディエンスや「類似」オーディエンスに宣伝する。

ソーシャルメディアとコマース

Instagram

Instagram とは、友人や家族、有名人、インフルエンサー、そしてブランドが投稿した多種多様の、その多くが感動的な、写真で溢れたビジュアルプラットフォームです。現在では企業も Instagram を利用して全般的なブランドエクスペリエンスを創出し、商品の写真を投稿して、多くの場合は投稿した商品を購入できるようにしています。オーディエンスが商品の画像をクリックすると、ブランドの商品ページに移動して購入を完了できます。このすべてが Instagram の画像から始まります。

Social Studio

顧客およびインフルエンサーのインサイトを理解。またブランドが、認知度を測定する手段としてソーシャルメディアを使用することも考えられます。Social Studio があれば、Twitter、Facebook、LinkedIn、Instagram をはじめとする何千ものソーシャルメディアチャネル全体におけるブランドや所有物に関する市場心理を把握できます。

コネクテッドなカスタマーサービス

  • 商品カタログの全容
  • 商品推奨
  • 顧客の「代わりに注文」する機能
    • (エージェントが推奨の商品を顧客のオンラインバスケットに追加し、場合によっては顧客のために認証トランザクションも実行する)

カスタマーサービスの販売チャネル化

  • 電話をかけてきた買い物客のクーポンの期限が切れていたときに、エージェントがカートに上書き割引を適用できる。
  • 買い物客がおすすめのアイテムを求めている場合に、エージェントが見つけてカートに追加すれば、チェックアウトプロセスを加速できる。
  • 買い物客が取引を完了させられない場合に、エージェントが手助けすることができる。

オンラインチャットおよびビデオサービス

今日のデジタル世界では、人々がカスタマーサービスに問題を告げる前に Twitter に投稿することが少なくありません。ご自身の Twitter フィードを見てください。飛行機の遅延に対する不満、注文したものが予定どおり到着しなかったことへの批判、納得のいかないカスタマーエクスペリエンスへの苛立ちといった苦情がちりばめられています。

サービスのやり取りの 42% はデジタルで、この割合は増大しています。そのため、一貫したサービスを提供し、あらゆるチャネルの顧客にエンゲージすることが困難であることは分かっています。顧客の問題をプロアクティブに解決するためには、サービスエージェントが適切なチャネルでこうした苦情に先手を打つ必要があります。

そのコツは、Twitter、Instagram、Facebook など、あらゆるソーシャルプラットフォームで顧客の声に耳を傾け、対応することです。Service Cloud を Salesforce Social Studio に連携すれば、エージェントがキーワード、分類子、用語検出などを使用して、投稿で問題に遅滞なく対処できるほか、1 つのコンソールによって管理されるチャネルを次々と切り替えることができます。

セルフサービスコミュニティ

エージェントの生産性を最大化。知識ベースが直接コンソールに組み込まれているため、エージェントが簡単に適切な回答を顧客に示すことができます。さらに、1 回クリックするだけで、どのチャネルやデバイスにも記事を共有できます。リテールでは、記事ではなく、サイズやスタイルに関する情報を提供できます。顧客が自らをサポートできるようにサポートします。

現在では、安全なカスタマーポータル、公開サイト、公開カスタマーコミュニティが設定されたサービス Web サイトに知識ベースが統合されるため、どのデバイスからでも快適なカスタマーエクスペリエンスが実現します。

エージェントが、プロセスを合理化し、常に正確な顧客情報にアクセスできるツールを使用して、顧客対応に専念し、リピーターやブランド支持者を育むことができます。

SFDC:Salesforce エクスペディションとデジタルトランスフォーメーション

Salesforce エクスペディションとはより大きな成功を促進するためのビジネスの再設計に Salesforce がどのように役立つかという考え方です。詳細についてはTrailheadにまとめられています。

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Salesforce エクスペディション | Salesforce Trailhead


デジタルトランスフォーメーションという考え方も関係します。


なぜSalesforceを使うのか。というときには上記のTrailheadを確認するのが良さそうです。

Salesforce エクスペディション

Salesforce エクスペディションでは、Saleforce プラットフォームをはるかに超え、デジタルトランスフォーメーションのジャーニーの計画と実装を手助けします。オンデマンドの専属エキスパートチームが、お客様のチームと協力して実行可能な計画を作成します。やる気を起こさせるデザインの作成、有意義なコラボレーション、急速なイノベーションの促進が可能な、顧客を完全に重視する文化をお客様と共に創ります。また、コンパス手法のフレームワーク内で、持続的なイノベーションを助長する新しい働き方の発展をお手伝いします。

デジタルトランスフォーメーションとは?

デジタルトランスフォーメーションについて最も簡単に考える方法は、「第 4 次産業革命を活用するために何をしているか?」という質問の形で考えることです。企業、政府、非営利団体はすべて、ロボット工学、人工知能、IoT の進歩を活用して良いことを成し遂げる力を持っています。これらのイノベーションを活用するために何ができますか? デジタルトランスフォーメーションとは、その答えを見つけることです。

デジタルトランスフォーメーションの実例

トヨタファイナンシャルサービス

トヨタファイナンシャルサービスは、自動車関連の金融を取り扱う Trailblazer で、借り手の視点からプロセス全体の見直しを行っています。トヨタは、コールセンターエージェント向けに複数のシステムを 1 つのアプリケーションに統合したことで、カスタマーエクスペリエンスが大きく改善され、顧客とエージェントの満足度が大幅に向上しました。

テキサス大学

テキサス大学は、より学生重視になるように取り組んでおり、従来の大学および大学院の学位課程よりも柔軟な各種の学習オプションを提供しています。同大学は、オンライン履歴書の見直しを行い、学生が自分の成績を将来の雇用主と共有できる新しい方法を考案しています。それによって、同大学は、職場の人々をつなぐ全く新しい市場を創り出しています。

SFDC:Salesforce アクセラレータについて

Salesforceを導入したもののどのように使えば良いかわからない。そんなときに利用できるのがSalesforceアクセラレータです。決められたテーマに合わせてSalesforce社のスペシャリストが個別のアドバイスを提供してくれるみたいです。

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Salesforce アクセラレータ | Salesforce Trailhead


アクセラレータを利用するには、Premier、またはSignature SuccessPlanの契約が必要になります。契約がない場合でもカタログから個別に購入する形で利用できるとのことです。
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アクセラレータはサポートへの問い合わせなども行うヘルプページから申し込むことができます。ただし申込み権限が付与されたユーザにのみメニューが表示される仕組みでした。プレミアサポートなどを契約していてメニューが表示されていない場合はSalesforceの営業の方に相談すると権限を付与してもらえると思います。


設定方法やSalesforceの使い方、社内へのトレーニングなどを相談できる感じでした。ただ話を聴くだけではなく状況に応じてスペシャリストから課題が出されユーザが自分で対応できるようにサポートしてくれる感じみたいです。社内でカスタマイズスキルを持つ担当者を育成したいときなどに相談すれば良さそうです。詳細についてはTrailheadにまとめられていました。

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SFDC:sfdx force:packageのアップデート

次のコマンドでSalesforce DXでつくったパッケージのリストを表示できます。

$ sfdx force:package:list

作成したパッケージ情報を変更したい場合は下記のコマンドです。

$ sfdx force:package2:update


例えばこんな感じ。

$ sfdx force:package2:update -i 0Hoxxx -d "My DreamHouse Packag"
  • iにはPackageIDを指定します。-dで変更後の説明の値を指定します。Updateするとインストール済みのパッケージ情報が更新されます。

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参考