Trailheadのナレッジとチャットを含む Experience Cloud サイトの作成を試してみました。
ナレッジは顧客向けのFAQを構築する仕組み。チャットは顧客からの問い合わせをチャットで受け付ける仕組みでどちらもService Cloud製品の機能となっています。Experience Cloudで顧客が専用のポータルサイトにログインしてこれらの仕組みでサポートを受けることができるシステムとなる感じのイメージです。
Traileadでは次の機能を用意したポータルサイト構築を学べるとのこと。
- トピック別に整理されたナレッジ記事。
- チャット搭載のオンラインチャットボタン。
- サポートケースを作成するためのボタン。
- サイトで質問するためのボタン。
- サイト向けのパーソナライズされた自分のプロファイルページ。
- テキスト、画像、ロゴ、色など、カスタマイズ可能なブランド設定。
デジタルエクスペリエンスを有効化する
エクスペリエンスの設定画面から有効化の操作を実施します。これでExperience Cloudのサイトが作成できるようになります。
さっそく新規ボタンから作成します。有効化後にすべてのサイトなどのメニューが追加されそこから作成できます。
テンプレートが用意されているのでそこから選択します。今回は「カスタマーサービス」を選択。
Service Cloud用のテンプレートとなっています。
名前に「Category 1 Biking」を入力して作成します。
だいたい数分で準備できます。
タブを開いてそのまま待つとサイト作成完了時にページが切り替わります。これでサイトの作成処理が完了です。
左上のメニューからSalesforceの設定に移動できます。
再度Exceperince Cloudのサイトにアクセスしたい場合はすべてのサイトから設定変更の操作ができます。
Chat Agent ガイド付き設定フローを実行する
チャットの設定を行うにあたり、サービス設定アシスタントを有効化する必要があります。こちらも数分の処理が行われます。サービス設定アシスタントの有効化の際にはメール-to-ケースの設定やライセンス割り当ての操作が発生しますが、画面手順のとおりに進めていけば特に問題なく設定できると思います。
サービス設定アシスタントの有効化が終わるとService Cloud設定に必要な作業ができるページが利用可能になります。
もしくは設定→サービスの設定を使います。(Trailheadの手順はこっちでした)
推奨設定のすべて表示リンクでポップアップを表示。顧客とのチャットを選択します。
キュー名とグループ名、チャット担当ユーザを設定します。
優先度は1、作業不可はそのままという感じで進めます。WebサイトURLには先程作成したExperience CloudサイトのURLを指定しています。(ドメイン部分のみ)
種別は「サービス」を選択。オフラインサポートはオフ。これで設定完了です。チャットのコード生成されますが、「Trailhead Playground にはすでにチャットが含まれているため、コードをコピーして貼り付ける必要はありません。」とのこと。
Chat Agent のスキルを作成
設定→スキルからチャットエージェントのスキル情報を作成します。
こんな感じ。
チャットエージェントの設定
チャットエージェント設定を行います。
こんな感じです。
サービスコンソールの設定
アプリケーションマネージャ設定のサービスコンソールを編集します。
タブにチャットセッションを追加します。
これでExperience Cloudとチャットの設定ができました。Trailheadのチャレンジがクリアできることを確認してから進めると正しく設定できた状態で次に進められると思います。
Lightning Knowledge の有効化と設定
ナレッジ機能の有効化です。サービスの設定ホーム→推奨設定のすべて表示→ナレッジと検索で設定ページにアクセスします。(すべて表示じゃなくても最初から画面に出てるかも。)
ナレッジの設定はここから始まります。
対象ユーザを選択します。権限割り当てができます。
データカテゴリは後で設定、今はそのまま完了へ進みます。
これでナレッジの設定を開始できます。
最初にやるのはオブジェクトマネージャーでKnowledgeの設定にアクセスすることです。
レコードタイプ「FAQ」が存在していることを確認します。(ナレッジのカテゴリを管理するためのものです。)
カスタム項目を作成します。これはTrailheadの学習用手順。
ナレッジの設定は一旦ここまで。
オブジェクトのトピックを有効化
ナレッジのコンテンツ管理にはトピック機能を利用するのが推奨されています。サービスの設定ではなく、通常の設定ページに戻ります。トピックと検索すると関連メニューが表示されます。
ナレッジで有効化します。その際にタイトルとTextも有効化。(オブジェクトの有効化はデフォルトでオンになっているものがいくつかありました。ユーザに使用を許可したくないオブジェクトがあればオフにしたりもできます。)
後でサイトの設定をする際にトピックの設定も行うとのこと。まずは有効化だけ準備しておきます。
ナレッジ記事の作成
ここからナレッジ記事の作成に入ります。ナレッジ記事の作成はレコードの登録と同じ手順です。アプリケーションマネージャでKnowledgeと検索します。
もしくはサービスコンソールアプリケーションを選択してKnowledgeタブを表示するでも大丈夫です。
こんな感じで登録。
顧客に表示にチェックをつけてExceperience Cloudで利用可能にします。
3件ぐらいテストデータを用意します。公開前のKnowledge記事はDraftのリストビューで表示できます。
チェックをつけて公開ボタンをクリックすると顧客に記事が公開されます。
Trailheadのチャレンジで設定が正しくできているかを確認して次に進めます。
トピックを使用したサイトへのナレッジの追加
Exceperience Cloudの設定に入っていきます。エクスペリエンスのサイトのワークスペースで設定画面にアクセスします。
コンテンツ管理を選択します。
コンテンツやトピックの設定ができます。
トピック→ナビゲーショントピックと選択します。
3レコードぐらいを登録
主要トピックのメニューを選んで作成したトピックを登録します。
主要トピックのページの鉛筆アイコンをクリックするとサムネ画像を設定できます。画像はTrailheadのページでサンプルファイルが用意されています。
3つとも設定して準備完了。
記事にトピックを追加
記事の管理から設定行います。なのですが、設定誤りがあったようで一覧に公開した記事が表示されませんでした。
原因は言語の設定でした。Trailheadの手順で進めるとナレッジ記事の言語は英語で設定されます。これはユーザの言語が英語のときにのみ表示可能ですという意味になります。記事の言語は英語、ユーザの言語は日本語で設定していたので、日本語ユーザがアクセスできる記事は0件ですという結果になってしまっていました。(地域は関係なく、言語が関係しています。)
こんな感じで設定します。
これで正しく設定できてチャレンジも通りました。ここから先は英語設定のまま進めます。
サイトへのブランドとコンポーネントの追加
メニューのBuilderを選択します。
これが現在のレイアウト。
ヘッダー部分をカスタマイズしてみます。
テーマを設定します。
カラーを任意の内容に変更します。省略可能だったのでデフォルト設定のままにしておきます。
続いてイメージの設定を行います。
ヘッダーに画像を登録してみます。
ナビゲーションメニューの更新も行います。
Addメニューアイテムでケースの情報を追加します。メニューのカスタマイズはこんな感じです。
チャット機能の追加
コンポーネントで検索します。
Ask Questionの下側にサイドバーの領域があるのでそこにドラッグ&ドロップで配置します。
チャット機能が追加されたことを確認できます。
たぶんこうなります。
コンテンツセキュリティポリシーの調整
下記の設定です。
コンテンツセキュリティポリシー (CSP) は、ページに読み込み可能なコンテンツのソースを管理するための Web ルールを定義する Web 標準です。CSP ルールはすべてページレベルで機能し、すべてのコンポーネントとライブラリに適用されます。このサイトで Chat Agent の実行が許可されるように CSP を調整します。
設定にあるので許可します。
エラー発生時の赤いダイアログも出ますが気にせず進めて問題ありません。ここに表示されるURLは次の設定で必要になるのでコピーします。
信頼済みサイトとして追加します。
これでExperience Cloudのサイトでチャット機能が利用可能になります。(チャットは外部サイトを組み込む形なるのでそれを許可するイメージ)
これで設定完了です。
サイトを公開
右上の公開ボタンから公開します。
確認メールが届くのでリンクをクリックします。それでExperience Cloudのサイトが利用可能になります。
サイトの動作確認
確認メールのURLでExperienceサイトにアクセスできるのでそこで動作確認できます。タブを変更したりチャットを動かしたりという感じです。
チャット機能を利用可能にするにはサービスコンソールのオムニチャンネルのステータスをアクティブにします。
これでExperience Cloud上でチャット機能を利用できることを確認できます。
Trailheadではチャット問い合わせで取引先責任者の作成、Contact Supportボタンの機能でケースの作成、Ask a questionボタンでChatter機能でやりとり的なところを試す感じになっています。それができればチャレンジもクリアとなります。ナレッジとチャットを含む Experience Cloud サイトの作成はこんな感じの内容を試せるようになっていました。
