Service Cloud 開発概要 - 後編 - Webセミナーを見たのでメモです。
- メール-to-ケース / Web-to-ケース
- Live Agent
- セルフサービステンプレート
- その他 (SNSサポート、リアルタイムビデオサポート)
メール-to-ケース / Web-to-ケース
メールもしくは外部Webサイトからケースを作成できる機能。
メール-to-ケース
Web-to-ケース
メール-to-ケースを使うときは実際のメールアドレスからケース作成用のアドレスに転送する形で利用する。
Web-toケースで生成されたHTMLは最低限のものなのでCSSなどでカスタマイズして利用する。
どちらもほぼリアルタイムに取り込むことができる。
マクロを使うとクリックひとつでケースにナレッジを添付したりできる。
Live Agent
お客様と直接チャットできるようになる機能。
Webinar内で設定方法を一から紹介してくれていました。
- オムニチャネルの設定
- サービスプレゼンス状況の設定
- ユーザの有効化 (Live Agent権限を追加する)
- プロファイル/権限セットでサービスプレゼンス状況の利用権限を追加
上記準備ができたらLive Agentの設定を行える。
いろいろ設定を行うとチャットのコードが生成される。
このコードとリリースコードを使って外部サイトに埋め込める。
設定後、ServiceCloud ConsoleにLive Agent関係の設定が追加される。
ここで有効化するとServiceCloudコンソールからチャットができるようになる。
セルフサービステンプレート
元はCommunity Cloudの機能
こういうの
コミュニティビルダー関係の話でした。
- その他 (SNSサポート、リアルタイムビデオサポート)
SNSサポート
Twitterなどのソーシャルアカウント上のやり取りをServiceCloudConsoleから行うことができるみたいです。
リアルタイムビデオサポート - Salesforce SOS
有償の機能。ビデオチャットでやりとりできる。顧客はAndroid/iOSのモバイルアプリからサポートに接続して仕様する。(モバイルアプリに埋め込めるようになっている)
一時的に中断されても復帰することが可能とのことです。
日本ではパイロット機能。
Q&A
- 生成されるコードに埋め込まれたIDは環境依存する可能性がある。(メタ情報なのでもしかすると同じになるかも。)
- コミュニティ作成時にナピリのテンプレートならオブジェクトを外部ユーザに公開できる。(設定が少し複雑とのこと)
- コミュニティテンプレートを使うときは、新しくコミュニティを作成する流れになるそうです。
- ケースレイアウト設定のフィードビューからデザインをおしゃれにできる
聞き間違えがなければこんな感じでした。録画版楽しみ。
