Salseforce for TwitterでTwitterのツイートをケースに取り込むことができるみたいです。 AppExchangeにあるパッケージをインストールすることで使用できます。 Salesforce for Twitter and Facebookhttp://goo.gl/f2An9 ※補足 AppexChangeはUS版と日本語版…

CTIとはコンピュータテレフォニーインテグレーションのことです。 コールセンターで使用されるシステムみたいです。設定方法など良くわからないのですが、とりあえずどんなものかは理解したいと思います。 まずはわかりやすい動画で確認。(結構前の動画です…

メール-to-ケースはメール受信時に自動でケースが登録される便利な機能です。 これを使えば問い合わせメール受信後に手作業でケースを登録する必要がなくなるので、作業効率がグッと良くなります。 設定方法 設定 カスタマイズ ケース メール-to-ケース メー…

ケースの取り込み方法でセルフサービスポータルから取り込みができますとの記載がありました。おそらくカスタマーポータルと同じ感じだと思います。セルフサービスポータルって一度も使ったことがなかったのですが、ヘルプをみたら次の記載がありました。 ど…

カスタマーポータルからケースの取り込みというのは、普通にカスタマーポータルユーザが作成したケースを担当者が参照できるという話だと思います。 次のようにポータルユーザがケースを作成します。 そのケースを担当者が参照して対応するという流れです。 …

現在使用中の Web サイトを利用して、顧客のお問い合わせ情報を新規ケースとして Salesforce 内に自動的に登録し、顧客の要求にリアルタイムに対応できます。 設定方法 設定 カスタマイズ セルフサービス Web-to-ケース Web-to-ケースの設定 Web-to-ケースの…

ServiceCloudを実装する際の各チャネルの特徴。 ユーザ数が多い場合は認証済みサイトで対応...というように使い分けが必要みたい。 認証済みサイト カスタムオブジェクト アイデア、アンサー 商品と価格表 何百万ものユーザに対応 ServiceCloudコンソール カ…

ServiceCloudの機能の主な機能は以下の通り。 この機能の使い方を理解できるように勉強して行きたいと思います。 ケースの取り込み Web-to-ケース カスタマーポータル セルフサービスポータル メール-to-ケース CTI Salseforce for Twitter ケースの割り当て…

AppExchangeはクラウドコンピューティング向けの完全なマーケットプレイス よく使用されるアプリケーション コンピュータテレフォニー連携(CTI) 顧客調査 コールスクリプト チャット 納入および追跡 タイムトラッキング 割り当て 生産性コンポーネント フィ…

ServiceCloudのデータの移行 / 連携における考慮事項は下記のような感じです。 一般的なデータ移行例 既存のサポートデータベースの顧客リスト Outlookなどのソフトウェアパッケージなど、個人の問い合せ管理データベースにある連絡先 既存のサポートデータ…

使えるかわからないけどService Cloudについてメモ。 プロセスマップの順番は大切っぽい。 Service Cloud の実装‐概要 コールセンター環境の理解 カスタマーサポート組織で使用されているプロセスの理解 カスタマーサービス&サポートの主な役割の理解 カスタ…

認定 Service Cloud Consultant の試験合格を目指して勉強していこうと思います。 Study Guideによると試験範囲はこんな感じ。 業界の知識 (13%) 主なコンタクトセンター指標、KPI、経営課題に影響する要素を説明する 一般的な問い合わせの分散化手法につい…