Service Cloud
ケースとフィードベースのレイアウトについてです。Salesforceの詳細ページは通常次のような見た目となっています。 Service Cloudで利用できるケースオブジェクトにはフィードベースのレイアウトという機能が用意されています。 このフィードベースのレイア…
Winter'16のナレッジ新機能です。Salesforce ナレッジは、ナレッジセンターサポート (KCS) 認定済みの知識ベースです。この機能は、Salesforce Classic でのみ使用できます。 ナレッジユーザのレポートとリスト すべてのナレッジユーザのリストを作成し、レ…
Summer'13 新機能：ServiceCloudについてのメモです。 1. アイデア機能拡張 Salseforce Communitiesのリリースに伴い、あらゆるSalseforce Communityでアイデアがアプリケーションとして利用可能になりました。 アイデアは、Salseforce Communityに関連付け…
Service Cloud コンソールとはレコードの検索、更新、作成をすばやく行う必要のある、変化の速い環境にあるユーザ向けに設計されているアプリケーションです。コールセンターなど電話での問い合わせを受けたながらケースなどを登録する場合などに使用します…
エスカレーションルールによって、ある条件のケースが一定時間オープンのまま放置されているときに、自動的にメールで通知したり、別のユーザまたはキューに割り当てたりして、サービスレベルを満たしていないケース把握することができます。 エスカレーショ…
エンタイトルメント管理という機能があります。 サポート担当者はお客様にサポートを受ける資格があるかどうかを判断するための機能とのことです。 問い合わせを受けてケース登録後に実はサポート対象外だったという問題を防ぐためにある機能だと思います。 …
ケースはページレイアウト作成時にケースクローズ専用のレイアウトを指定することができます。 設定方法は他のオブジェクトと同じようにページレイアウトの画面からできるのでそんなに難しい機能では無かったです。 設定方法 設定 カスタマイズ ケース ペー…
レコードタイプ毎に使用できるケースの状況項目を制限することができます。 商談のセールスプロセスと同様の機能です。 設定方法 設定 カスタマイズ ケース サポートプロセス
手作業で割り当てる方法と同じでデータローダで一括登録する方法もありますという感じです。
ケースの割り当て方法として手作業による割り当てができますとありました。 詳細画面で所有者を手動で変更するということなので特に難しい箇所はないと思います。
ケース自動レスポンスルールとは、メール、Web サイト、セルフサービスポータルまたはカスタマーポータルからキャプチャされるケースに応答するときに使用するメールテンプレートを決めるルールを設定できる機能です。一度に有効にできるルールは一つだけ。…
ケースの割り当てルールを設定することでケースを自動的にユーザやキューに割り当てることができます。一度に「有効」にできるのは 1 つのルールだけとのことです。 設定方法 設定 カスタマイズ ケース 割り当てルール 設定内容 エントリとはケース割り当て…
Salseforce for TwitterでTwitterのツイートをケースに取り込むことができるみたいです。 AppExchangeにあるパッケージをインストールすることで使用できます。 Salesforce for Twitter and Facebookhttp://goo.gl/f2An9 ※補足 AppexChangeはUS版と日本語版…
CTIとはコンピュータテレフォニーインテグレーションのことです。 コールセンターで使用されるシステムみたいです。設定方法など良くわからないのですが、とりあえずどんなものかは理解したいと思います。 まずはわかりやすい動画で確認。(結構前の動画です…
メール-to-ケースはメール受信時に自動でケースが登録される便利な機能です。 これを使えば問い合わせメール受信後に手作業でケースを登録する必要がなくなるので、作業効率がグッと良くなります。 設定方法 設定 カスタマイズ ケース メール-to-ケース メー…
ケースの取り込み方法でセルフサービスポータルから取り込みができますとの記載がありました。おそらくカスタマーポータルと同じ感じだと思います。セルフサービスポータルって一度も使ったことがなかったのですが、ヘルプをみたら次の記載がありました。 ど…
カスタマーポータルからケースの取り込みというのは、普通にカスタマーポータルユーザが作成したケースを担当者が参照できるという話だと思います。 次のようにポータルユーザがケースを作成します。 そのケースを担当者が参照して対応するという流れです。 …
現在使用中の Web サイトを利用して、顧客のお問い合わせ情報を新規ケースとして Salesforce 内に自動的に登録し、顧客の要求にリアルタイムに対応できます。 設定方法 設定 カスタマイズ セルフサービス Web-to-ケース Web-to-ケースの設定 Web-to-ケースの…
ServiceCloudを実装する際の各チャネルの特徴。 ユーザ数が多い場合は認証済みサイトで対応...というように使い分けが必要みたい。 認証済みサイト カスタムオブジェクト アイデア、アンサー 商品と価格表 何百万ものユーザに対応 ServiceCloudコンソール カ…
ServiceCloudの機能の主な機能は以下の通り。 この機能の使い方を理解できるように勉強して行きたいと思います。 ケースの取り込み Web-to-ケース カスタマーポータル セルフサービスポータル メール-to-ケース CTI Salseforce for Twitter ケースの割り当て…
AppExchangeはクラウドコンピューティング向けの完全なマーケットプレイス よく使用されるアプリケーション コンピュータテレフォニー連携(CTI) 顧客調査 コールスクリプト チャット 納入および追跡 タイムトラッキング 割り当て 生産性コンポーネント フィ…
ServiceCloudのデータの移行 / 連携における考慮事項は下記のような感じです。 一般的なデータ移行例 既存のサポートデータベースの顧客リスト Outlookなどのソフトウェアパッケージなど、個人の問い合せ管理データベースにある連絡先 既存のサポートデータ…
使えるかわからないけどService Cloudについてメモ。 プロセスマップの順番は大切っぽい。 Service Cloud の実装‐概要 コールセンター環境の理解 カスタマーサポート組織で使用されているプロセスの理解 カスタマーサービス&サポートの主な役割の理解 カスタ…
認定 Service Cloud Consultant の試験合格を目指して勉強していこうと思います。 Study Guideによると試験範囲はこんな感じ。 業界の知識 (13%) 主なコンタクトセンター指標、KPI、経営課題に影響する要素を説明する 一般的な問い合わせの分散化手法につい…
