Part 4の続き。今回はService Cloudについての確認。
サービス
[Service Cloud のチャネル]
メモ
メッセージングと Service Cloud Voice に新機能がある話。
[Einstein for Service]
メモ
・Einstein 会話マイニングでは Einstein の機能を利用して、時間のかかるトランスクリプト分析の時間を節約。
・Einstein はトランスクリプトを確認し、顧客の上位の連絡理由を特定して、自動化に最も適した理由を強調。
・追加の項目を使用して Einstein 分類モデルをトレーニング。
・目標を操作する新しい方法、新しいリッチコンテンツタイプ、および拡張ボットの設定の改善により、Einstein ボットポートフォリオを最適化し、拡張。
[スウォーミング]
メモ
・Service Cloud の機能を使用したスウォーミングにより、サービス組織はエキスパートとの大規模なコラボレーションの実施、顧客の問題の解決、スウォーミングの参加や影響に関するレポート作成に必要なツールを利用できます。
・エキスパートファインダで最も要求されているスキルについてレポートを作成します。
・検索可能なスキルを使用して、スウォームメンバーに要求されるスキルをより簡単に見つけます。
[カスタマーサービスインシデント管理]
メモ
・ブロードキャスト Slack メッセージとブロードキャストアラートを使用して、内部の関係者と効果的なコミュニケーションを行います。
・新しい Flow Automation Pack for Incident Management を使用してインシデント管理プロセスを自動化します。
[ルーティング]
メモ
・Idea Exchange での素晴らしい提案のおかげで、オムニチャネルスーパーバイザはオムニチャネルウォールボード (パイロット) でコンタクトセンターの評価指標を参照し、[スキルのバックログ] タブと [エージェントサマリー] タブでスキルをより的確に絞り込むことができます。
・緊急度の低い作業項目 (ケースなど) をチャットや電話で中断できるようにするために、オムニチャネルのルーティングロジックではエージェントの主業務量と中断可能な業務量を考慮できます (パイロット)。
・サービスコンソールを開いていない場合、オムニチャネルから新しい作業項目が割り当てられると、エージェントはビジュアル通知を受信します。
[ナレッジ]
メモ
・有用な記事インサイトの取得、翻訳のレコードタイプの変更、CRM Analytics のドラフト記事に関するレポートの作成、更新されたナレッジ AppExchange パッケージの取得を行えます。
[ケース]
メモ
・Lightning スレッドに移行して、エージェントが既存のケースで顧客からの問い合わせのメール履歴を確認できるようにします。
・エージェントが新しいコンテンツのみで返信するときのケースフィードを合理化します。
・コンプライアンス要件を満たすことができるように、Salesforce メールサービスの代わりに外部の Gmail または Outlook サーバを使用します。
・他のオブジェクトと同様に、ケースレコードの活動コンポーネントから活動を記録します。
・Summer ’23 では、デフォルトの No-Reply メールアドレスを使用します。
やっぱりケースまわりの新機能が重要そう。あとこの部分は意識しておく必要ありそう。
→『Summer ’23 では、デフォルトの No-Reply メールアドレスを使用』
[Salesforce コンタクトセンターのシフトスケジュール]
メモ
・必要な場所で必要なときにエージェントを割り当てることができます。
・繰り返しパターンを使用して、コンタクトセンターに必要なシフトを作成します。
・その後、Salesforce コンタクトセンターで使用可能なシフトスケジュールツールを使用して、エージェントにシフトをスケジュールします。
[フィードバック管理]
メモ
・メッセージング通知フローアクションを使用して、アンケートの配布範囲を拡大します。
・[アンケートの回答] Connect API を使用して、より使いやすいカスタムアンケート UI を作成します。
Service Cloudのフィードバックって何かなって思ったらアンケート機能(Salesforce Survey?)だった。
以前Experience Cloudのユーザじゃないと回答と回答者の紐付きができない仕様だった気がするけど変わったのかな。
SMS、WhatsApp、Facebookでの送信もできるようになったみたい。
