Service Cloudの次世代サービスコンソールに関するTrailheadモジュールを見つけました。Service Cloudユーザーが利用しているサービスコンソールについてまた新しい考え方のツールが登場するみたいです。
SLDS 2デザインのデモ画面で紹介されていました。
従来のサービスコンソールは1つの画面の中にタブを複数開いてさまざなな情報にアクセスできる考え方のツールです。
次世代サービスコンソールはAIとデータ統合を使った顧客情報のページを起点とした仕組みとなるようです。
次世代サービスコンソールでどのような顧客サービス改善が可能になるかの紹介がありました。
「Customer 360 Metrics & Insights」の機能として顧客の詳細情報を一元管理でき、「Agentforce Service Coach」の機能でAIによる業務サポートを得られ、「サービス担当アシスタント」で電話の要約、メールの作成、ケースの更新、自動化が実現でき、会話の雰囲気チェック機能も用意されているとのこと。マネージャー向けには「スーパーバイザーコンソール」でチーム全体のパフォーマンスの可視化が可能です。
サービス担当、マネージャー、システム管理者にとって価値のある機能となっていることが紹介されています。
次世代サービスコンソールにアクセスする方法ですが、Service Cloudライセンスのユーザー全員が利用できるとのことです。(Agentforceライセンスなどが別途必要になりそうな気がします)。まだ現時点では設定操作を試すことはできず、既存のサービスコンソールに段階的に展開されていくタイプの新機能のようでした。ただし、早期アクセスプログラムも用意されていて、Salesforceアカウント担当に問い合わせしてみると何かしら案内してもらえるかもしれません。(まだ日本展開されていないなどはあるかもしれません。)
