Service CloudのAI系の機能の一つ、Service Cloud Einstein ができることについてです。
Einstein 作業サマリー
チャット会話の AI が生成した高品質なサマリーを使用して、エージェントの時間を節約できます。使用を開始するには、Einstein 生成 AI と作業サマリーを有効にします。 作業サマリーについての詳細は、ヘルプを参照してください。
拡張メッセージング
メッセージングセッションのサマリーを生成して保存するには、メッセージングセッションのサマリーをオンにし、Einstein の各出力を Salesforce オブジェクト項目に対応付けます。サマリー全体を保存するには、サマリーをテキストエリア型またはロングテキストエリア型の項目に対応付けます。この機能を使用するには、有効な拡張メッセージングチャネルまたは拡張チャットチャネルが少なくとも 1 つ必要です。
会話のキャッチアップ
会話のキャッチアップ
エージェントまたはスーパーバイザーが進行中の音声通話またはメッセージングセッションに参加すると、その時点までの内容について AI が生成したサマリーが表示されます。
スーパーバイザーサマリー
スーパーバイザーが音声通話またはメッセージングセッションの監視を開始したときにサマリーを表示します。
エージェントサマリー
エージェントが別のエージェントまたはボットからの通話またはメッセージセッションを受け入れたときにサマリーを表示します。
ケースサマリーを設定
ケースサマリーは、ケースのライフサイクルのさまざまなポイントでそのスナップショットを作成する簡単な方法です。エージェントやマネージャーは、フィードまたはコメントのサマリーに目を通して、ケースがどのように展開されたのかを確認できます。これにより、シームレスな引き継ぎと効率的なコラボレーションが促進されます。
Einstein 返信レコメンデーション
Einstein サービスチャット返信を使用すると、エージェントの時間を節約して、顧客ケースをすばやく解決できます。数回クリックするだけで、チャットおよびメッセージングの会話中に AI が生成した返信をエージェントに表示します。
サービス返信で Einstein グラウンディングを使用
Agentforce データライブラリ
Einstein でグラウンディングするデータライブラリを選択します。データライブラリを追加するには、Agentforce データライブラリ設定に移動します
サービス AI グラウンディングを有効化
instein を使用して定義済みのデータソースを使用することで、顧客のメール、チャットの返信などのドラフトを作成します。たとえば、ナレッジ記事を使用してコンテキストやパーソナライズを顧客とのコミュニケーションに追加します。
ナレッジ
ナレッジの有効化が事前に必要になります。
グラウンディング用にどのナレッジ項目を有効にすればいいですか?
Einstein がナレッジ記事から最も正確で関連性が高い情報を表示できるようにします。
たとえば Einstein を使用して、FAQ 記事の回答項目から抽出するメールのドラフトを作成します。最初に回答項目を有効にして、選択内容を保存してナレッジのグラウンディングを有効化します。
一般的に、最良の結果を得るにはよく使用されてデータが豊富なテキスト項目を有効にします。
タイトル項目と概要項目がメインのグラウンディング用項目です。その他必要に応じて一部の追加項目を設定できます。
Knowledgeオブジェクトにはカスタム項目の作成もできます。存在する場合はカスタム項目を追加項目に設定することも可能です。
データカテゴリは有効化してみても追加項目には選択肢に表示されませんでした。グランディングのデータソースに使えるのは上記の項目までのようです。
補足
グラウンディング（grounding）は、生成AIの回答を 「根拠のある情報（あなたのデータやナレッジ、許可された外部情報）」に結びつけて 作らせることです。
Agentforceのナレッジ記事参照に関する設定はAgentforceデータライブラリの設定で行い、そちらのチェックが必要です。
ケース
Einstein サービスメール返信
生成 AI を使用して、ナレッジ記事を基に顧客へのメール返信のドラフトを作成します。エージェントは適切な記事情報を検索する時間を節約し、メールを送信する前にその正確性を確認できます。使用を開始するには、サービスメール返信をオンにします。次に、ナレッジレコードタイプのグラウンディングをオンにします。
有効化すると次のように表示されます。
グランディングに関するボタンをクリックすると先程の「サービス AI グラウンディング」の設定ページに移動するだけです。
有効化するとプロンプトテンプレートの種別の選択肢に追加される感じだと思います。
Einstein 翻訳 (リアルタイム翻訳)
サービス担当者がメッセージング会話を希望する言語に翻訳するのを許可します。
有効化するとメッセージング会話で翻訳機能が利用できるようになるようです。翻訳設定のところでファイルをアップロードでき、「ブランド名とビジネス固有の用語が希望どおりに翻訳される」ように設定できます。
(サポート担当のチャットのやりとりの翻訳機能です。)
その他
Service Cloud Einsteinによるナレッジ記事の設定とAgentforceのナレッジ記事アクセスによる設定は別に分かれているようでした。Agentforce側がどのような設定になっているかは以下にまとめます。
