使えるかわからないけどService Cloudについてメモ。
プロセスマップの順番は大切っぽい。
Service Cloud の実装‐概要
- コールセンター環境の理解
- カスタマーサポート組織で使用されているプロセスの理解
- カスタマーサービス&サポートの主な役割の理解
- カスタマーサポート環境に共通する課題の理解
- ビジネス上の課題に合うソリューション設計
- 顧客とのミーティング計画時のヒント
コールセンター環境
- 製品やサービスのサポート
- フィールドサービス
- 人材コールセンター
- 個人向けヘルプライン
- 注文状態の追跡
- トラベルデスク
- ヘルプライン
- ITヘルプデスク
- Webセルフサービス
- 営業および販売
- 満足度に関するフィードバック
- テレマーケティング
- 社内・社外向けサポート
- 件数の大小
コールセンターの業務内容
- カスタマーサポート案件の解決
- 請求に関する問題の調査
- パフォーマンスやフィードバックの記録
- 製品の欠陥・不具合の把握
- インストール依頼
- 新機能情報のリクエスト
- 受注
- 返品管理
- サービスのアップセル・更新
- プロファイルの更新
プロセスマップ：ケースの作成
- ケースをオンラインで登録→ケースのセルフ解決→ケースの作成
- サポートに電話→CTI連携→ケースの作成
- サポートにメール→メール-to-ケース→ケースの作成
- 営業に電話→ケースを手動で登録
- SNS→Titter-to-ケース→ケースの作成
プロセスマップ：ケースの解決
- ケースの割り当て
- エンタイトルメントの確認
- ソリューションの特定
- ソリューションの解凍
- 解決？
- ケース対応のやり直し→ソリューションの特定へ
- ケースのエスカレーション→ケースの再割当て→ケースの割り当てへ
- 解決→ケースのクローズ
