プレミアサポートとアクセラレータを利用してみました。
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過去にイベントのブースでもらった資料。
定着化支援
アクセラレータ
テクニカルサポート
アクセラレータによる 1 on 1の技術支援とプレミアサポート利用者向けのWebセミナー、それとテクニカルサポートへの問い合わせ時の一時応答の時間短縮が主な利用目的になると思います。
アクセラレータについては先日のSalesforce World Tour Tokyo 2019でもミニセッションをやっていました。
プレミアサポートの契約について
プレミアサポートは契約しているライセンス数に応じて料金が決まります。
ライセンス数は組織全体ではなく製品毎に判断されます。合わせて組織全体でのプレミアサポート契約ではなく製品ごとのプレミアサポートライセンスを契約する形です。
→ SalesCloudのプレミアサポート / Pardotのプレミアサポートという形
テクニカルサポートの一次応答時間の短縮
プレミアサポートを契約するとサポート問い合わせ時の一次応答時間が8時間以内になります。通常は最大で2日間。
一次応答というのは下記工程の④の部分に辺ります。
①サポート問い合わせ
②問い合わせのカテゴリに合わせて担当部門に振り分け
③サポート担当者が問い合わせ内容を確認
④問い合わせユーザに通知メール送信 ※1時応答
→「問い合わせ内容を確認しました。質問内容応じて担当エンジニアをアサインします。」的なシステムメールが届きます
※エンジニアアサインまでは最大2〜5日
⑤他の問い合わせ内容と比較して対応の順序決め
⑥問い合わせの1次回答
⑦状況に応じてやりとり
⑧解決
⑨問い合わせクローズ
⑩利用者アンケート
1次応答と1次回答は別のため、問い合わせ時には意識しておくと良いと思います。1次回答までは2〜3日かかるぐらいの認識で待っていれば慌てずに済むと思います。
アクセラレータ
アクセラレータは1 on 1で製品の使い方をレクチャーしてくれるサポートです。
基本的には自由時間でのやりとりではなく予め用意されているコースを解説を受けながら進められるイメージです。
※やりとりはWebミーティングのツールを利用します。
今回受けてみたPardotのB2BMAツールのコースの場合はこんな感じ。
・[1回目:45分] 初回ヒアリング。組織の状況等の確認
・[2回目:60分] 資料を見ながらツールの基本的な使い方の解説
用意されたコースの方は上記の時間で実施されました。
2回目完了後ですが、一定期間の間メールで自由に問い合わせ対応を受けてもらえるようになっています。(受講コースの内容に関係する問い合わせ)
■アクセラレータ利用の際に意識すること
①初期設定は完了させておく
・初期設定周りはアクセラレータプログラムの範囲外となるためサポートへ問い合わせで事前に完了させておく必要があります。
②利用時のスケジュール調整
・アクセラレータは1on1で対応頂けるサポートのため事前にスケジュール調整が必要になります。混み合っている場合もありますので遅くても受けたい日の一週間前ぐらいには連絡しておくと良いと思います。
③技術的な部分はテクニカルサポートへ確認
・基本的な使用方法以外の技術的な質問の場合は内容によってはアクセラレータ側では対応できないためサポートの方へ問い合わせて調べてしてもらいます。サポートへの問い合わせの時間も考慮して進めていくと良さそうです。
とりあえずプレミアサポートで利用したのはこの2つ。アクセラレータは初めて利用したのでこういう流れだったのかという部分がいくつかありました。時間のあるときにプレミアサポート向けのWebセミナーも見てみたいと思います。
