Commerce Cloud のマーケティングとサービスのメモです。
ユニファイドコマース
ユニファイドコマースとは、マーケティング、ショッピング、パーソナライズされた商品推奨から、フルフィルメント、カスタマーサービス、フォローアップマーケティングやリターゲティングまで、買い物客のコマースエクスペリエンスの全体を結び付けることを意味します。単に「オムニチャネル」や「マルチチャネル」の言い方を変えたものではありません。パーソナライズされた対応、関連性の高い商品の推奨、迅速なカスタマーサービスといった顧客の期待に応えるためには、ブランドが個々のリテールチャネルの枠組みやショッピングの概念を超えて取り組む必要があるという考え方です。
Salesforce へのコマースの統合
Commerce Cloud を Salesforce の他のクラウドと連携させれば、マーケティング、カスタマーサービス、コミュニティなどを備えた Salesforce Customer Success Platform の不可欠な要素となり、真の意味で統合されたコマースエクスペリエンスが創出されます。このすべてが連携して、完全な Customer Success Platform が構築され、カスタマージャーニー全体が向上し、認知および獲得から、購入、フルフィルメント、支持、リテンションにいたるどの時点でもブランドが買い物客と容易につながることができます。
メールマーケティング
取引関連メール
リテーラーが、必ずしも販売目的ではなく、顧客への連絡のために送信するメール。注文確認、発送状況、パスワードのリセット、顧客がニュースレターにサインアップした後のお知らせメールなどが該当します。
行動関連メール
サイトでの検索、閲覧、アイテムのカートへの追加の途中でサイトを離れた場合など、特定のアクションによってトリガされるメールを行動関連メールといいます。もちろん、行動によってトリガされるためです。最近の調査では、買い物客の 75% 超がアイテムの入ったショッピングカートを放棄することが示されています。けれども、顧客がプロモーションを記載したフォローアップメールを受け取れば、リテーラーは放棄された販売の半分を取り戻すことができます。
ターゲティング広告
- データ管理プラットフォーム (DMP) を使用して、Web 全体のセグメント化されたオーディエンスの匿名ユーザや未知のユーザに商品を宣伝する。
- ソーシャルチャネルの既知のオーディエンスや「類似」オーディエンスに宣伝する。
ソーシャルメディアとコマース
Instagram とは、友人や家族、有名人、インフルエンサー、そしてブランドが投稿した多種多様の、その多くが感動的な、写真で溢れたビジュアルプラットフォームです。現在では企業も Instagram を利用して全般的なブランドエクスペリエンスを創出し、商品の写真を投稿して、多くの場合は投稿した商品を購入できるようにしています。オーディエンスが商品の画像をクリックすると、ブランドの商品ページに移動して購入を完了できます。このすべてが Instagram の画像から始まります。
Social Studio
顧客およびインフルエンサーのインサイトを理解。またブランドが、認知度を測定する手段としてソーシャルメディアを使用することも考えられます。Social Studio があれば、Twitter、Facebook、LinkedIn、Instagram をはじめとする何千ものソーシャルメディアチャネル全体におけるブランドや所有物に関する市場心理を把握できます。
コネクテッドなカスタマーサービス
- 商品カタログの全容
- 商品推奨
- 顧客の「代わりに注文」する機能
- (エージェントが推奨の商品を顧客のオンラインバスケットに追加し、場合によっては顧客のために認証トランザクションも実行する)
カスタマーサービスの販売チャネル化
- 電話をかけてきた買い物客のクーポンの期限が切れていたときに、エージェントがカートに上書き割引を適用できる。
- 買い物客がおすすめのアイテムを求めている場合に、エージェントが見つけてカートに追加すれば、チェックアウトプロセスを加速できる。
- 買い物客が取引を完了させられない場合に、エージェントが手助けすることができる。
オンラインチャットおよびビデオサービス
今日のデジタル世界では、人々がカスタマーサービスに問題を告げる前に Twitter に投稿することが少なくありません。ご自身の Twitter フィードを見てください。飛行機の遅延に対する不満、注文したものが予定どおり到着しなかったことへの批判、納得のいかないカスタマーエクスペリエンスへの苛立ちといった苦情がちりばめられています。
サービスのやり取りの 42% はデジタルで、この割合は増大しています。そのため、一貫したサービスを提供し、あらゆるチャネルの顧客にエンゲージすることが困難であることは分かっています。顧客の問題をプロアクティブに解決するためには、サービスエージェントが適切なチャネルでこうした苦情に先手を打つ必要があります。
そのコツは、Twitter、Instagram、Facebook など、あらゆるソーシャルプラットフォームで顧客の声に耳を傾け、対応することです。Service Cloud を Salesforce Social Studio に連携すれば、エージェントがキーワード、分類子、用語検出などを使用して、投稿で問題に遅滞なく対処できるほか、1 つのコンソールによって管理されるチャネルを次々と切り替えることができます。
セルフサービスコミュニティ
エージェントの生産性を最大化。知識ベースが直接コンソールに組み込まれているため、エージェントが簡単に適切な回答を顧客に示すことができます。さらに、1 回クリックするだけで、どのチャネルやデバイスにも記事を共有できます。リテールでは、記事ではなく、サイズやスタイルに関する情報を提供できます。顧客が自らをサポートできるようにサポートします。
現在では、安全なカスタマーポータル、公開サイト、公開カスタマーコミュニティが設定されたサービス Web サイトに知識ベースが統合されるため、どのデバイスからでも快適なカスタマーエクスペリエンスが実現します。
エージェントが、プロセスを合理化し、常に正確な顧客情報にアクセスできるツールを使用して、顧客対応に専念し、リピーターやブランド支持者を育むことができます。
