認定 Service Cloud Consultant の試験合格を目指して勉強していこうと思います。
Study Guideによると試験範囲はこんな感じ。
業界の知識 (13%)
- 主なコンタクトセンター指標、KPI、経営課題に影響する要素を説明する
- 一般的な問い合わせの分散化手法について説明する
- コンタクトセンターにおける、ビジネスの継続性に関する課題と考慮事項を明らかにする
- さまざまなタイプのコンタクトセンターとそこから生じるビジネスを比較対照する (ヘルプデスク、商品サポート、テレセールス、サービス、フィールドサービスなど)
- KCS（Knowledge-Centered Support） と ITIL（Information Technology Infrastructure Library） の核となる考え方を明らかにする
- 典型的なコンタクトセンターのコンポーネントを定義する
実装戦略 (13%)
- 与えられたシナリオに対して、コンサルティング契約の成功にどうつなげるか判断する (計画、要件の収集、設計、作成、テストおよびドキュメント)
- 与えられたシナリオに対して、コンタクトセンターリリースの適切な戦略を判断する
- 与えられたシナリオに対して、顧客規模、実装設計、必要な指標に基づいて、採用と測定の適
切な戦略を出す
Service Cloud ソリューション設計 (14%)
- 与えられたシナリオに対して、顧客の要件を分析し、機能、制限、設計の比較検討を行いながら、適切なソリューション設計の考慮事項を判断する
- カスタムアプリケーション開発はいつ行うのが適切なのかを見極める
- 設計の段階でパフォーマンスの最適化に寄与する主なコンポーネントを見極める
- Salesforce における サービスクラウドコンソール の機能、使用例、設定方法を説明する
ナレッジマネジメント (10%)
- 作成、公開、使用、フィードバックなど、ナレッジの記事のライフサイクルについて説明する
- 与えられたビジネスプロセスの要件に従って、ナレッジの採用とメンテナンスを管理するための適切なアプローチを判断する
- ソリューション、ナレッジ、アンサーを比較対照する
- 与えられた要件セットに従って、データカテゴリ、記事タイプ、記事公開の設定方法を判断する
- ナレッジデータ移行戦略をいつ設計するかを考慮するための主な要素を見極める
双方向チャネル (13%)
- CTI/テレフォニー、チャット、Web、アイデア、アンサー、メール、ソーシャルメディアなど、それぞれの双方向チャネルについて、使用例と機能を説明する
- 従来型の電子メール-to-ケースと、オンデマンド電子メール-to-ケースの違いを明らかにし、それぞれの設定方法を説明する
- Salesforce CTI 機能、アーキテクチャ、関係する事柄を説明する
- セルフサービスポータル、カスタマーポータル、サイトを比較対照する
- 与えられた要件セットに従って、カスタマーポータル設定時の主な考慮事項を説明する
ケース (問い合わせ) 管理 (22%)
- 与えられた要件セットに従って、ケースの作成から完了まで (ケースの割り当て、ケースのエスカレーションなど) のケース管理ソリューションを設計する
- ケースと他の領域 (納入商品、エンタイトルメント、ポータル、Knowledge、ソリューションなど) との関係を説明する
- 与えられた KPI のセットに従って、適切なケース管理ソリューションを判断する
- ケース管理における Chatter の使用事例を明らかにする
- Salesforce におけるエンタイトルメントの機能、使用例、設定方法を説明する
- Salesforce での視覚化されたワークフローの機能と使用例を説明する
- ケース管理プロセスにサーベイ調査を組み込む場合に使用可能なオプションを明らかにする
コンタクトセンター分析 (8%)
- 望ましい指標のセットから、データソース、データ量、さまざまなコンタクトセンター技術を考慮して、適切なレポートソリューションを判断する
- 与えられたシナリオに従って、レポートとダッシュボードを設計して、さまざまな関係者(エージェント、スーパーバイザ、マネージャ、経営陣) に提供する場合の考慮事項を評価する
連携とデータ管理 (7%)
- 与えられたシナリオに従って、データとトランザクション量が多い場合に関係する事柄と設計上の考慮事項を分析する
- コンタクトセンター連携のパターンに共通する連携の使用例と考慮事項を説明する
- データ移行の使用例と考慮事項を説明する
参考：認定 Service Cloud Consultant Study Guide
https://www.salesforce.com/jp/assets/pdf/misc/studyguide_cert_svc.pdf
