tyoshikawa1106のブログ

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SFDC:ケースとナレッジの連携について

ケースのページレイアウトのカスタマイズで関連リストに記事を追加すると、ケースとナレッジの連携ができるようになります。

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関連リストにある記事の追加ボタンをクリックするとナレッジの検索ページに移動します。
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対象記事を選択すると詳細情報が確認できます。
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ケースに添付の機能を利用すればケースとナレッジが紐付きます。
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この仕組みによりケースの詳細ページから関連するQ&Aを検索する環境を用意できるのと、ケースとナレッジを紐付けることでそのナレッジがどの程度問題解決に貢献しているかの記録を残せるみたいです。

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SFDC:Salesforceにログインできないトラブルが発生したときに対応したこと

Salesforceにログインできなくなるトラブルに初めて遭遇しました。そのときの原因と対応の流れについてまとめておきます。

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トラブル発生時の状況

01. 新規利用者のためにSalesforceユーザを有効化
02. 翌日、有効化通知メールのリンクから初回ログインを実施
03. 問題なくログインできたのでChatterや各オブジェクトのページなど一通りさわってもらう
04. 続いてSalesforceのモバイルアプリをインストール
05. モバイルアプリにログインを実施。→ ログインできない。
06. パスワード間違えて登録したんでしょ。と思い、パスワードお忘れの方はこちらからリセット

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07. なぜかリセットメールが届かない。
08. 不思議に思いつつ設定画面からリセット
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09. 問題なくリセットメールが届き、ログインできることを確認
10. モバイルアプリで再度ログイン → なぜかできない。
11. PCでログイン。 → できない。

ここで、アレ...もしかしてヤバイ状況..? と気づく。

トラブル解決のために対応したこと

まずユーザ名とパスワードが間違えていないかは確認しました。確認しても何か間違えているんじゃないかと不安になりますが、ほんとにログインできませんでした。また同じく有効化作業したもう一人のユーザはログインできていたので、そのアカウントだけがおかしい状況でした。


続いてSalesforceのサポートチームに問い合わせました。ログインできないという緊急度高めの状況なので思い切って電話してみました。
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Help | Training | Salesforce


電話は初めてだったのですがすぐに繋がりました。会社情報とサポート受けたいことを伝えて、確認が取れた後、状況を説明しました。


やはりパスワード等の入力ミスの可能性が高い話がありましたが、そこは確認したので多分違う理由と伝えた所、専門の担当の人から折り返しますとのことで、少し後に改めて電話を頂きました。


ここから下記について確認してもらいました。

  • アカウント情報は間違っていないか
  • 他のユーザはパスワード忘れのページを利用できるか
  • 同じプロファイルのユーザでパスワード忘れのページを利用できるか
  • パスワードリセットメールが届かないのってちゃんとそのユーザのメールアドレスのことだよね?

などなど・・・電話で説明するのは意外とシンドかったです。


一通り確認して設定や入力ミスでないことを確認してからメールログ設定をつかって検証作業を行いました。
組織からリセットするとメールが飛ぶけどパスワードをお忘れの方はのページからはリセットメールが届かないことをログで確認しました。


一通り検証した結果、原因が分からずとのことで一度調べてもう一度ご連絡しますとの方向に。


時間がかかるかもしれませんという雰囲気でしたが、30分から1時間ぐらいで原因がわかりましたと連絡を頂きました。
(時間がかかりそうとなったときけっこう焦った...)

原因

サポートに連絡した結果、ログインできない問題の原因が無事に判明し、下記の手順で確認できることを教えてもらいました。

  • 該当ユーザの詳細ページにアクセス
  • 編集画面にアクセス
  • ユーザ名をコピーしてテキストエディタに貼り付け
  • 末尾に半角スペースのようなものが入力されています。


Macのテキストエディタだと表示されなかったのと半角スペースは自動除去される機能があることから、そんなことないでしょと思ったのですが、テキストエディタに貼り付けた値にカーソルを当てた所、確かに見えない文字が一文字存在していました。


この見えない壊れた文字はなんなのか不明なのですが、これが原因だったようです。
(ユーザ名を登録するとき、EXCELかGoogleSpreadSheetかその他かコピーして持ってきたのでそのときに含まれたと思われます。)


この壊れた文字のせいで本来のユーザIDを入力しても別の文字列として認識されログインができなかったり、パスワードリセットメールが送信されなかったりといった現象が発生していました。(パスワードリセットメールは、メールリンクから認証するためログインが可能でした。)


ユーザの設定画面からはパット見なにも問題ないように見えるので壊れた文字列に気づくことができませんでした。こんな現象初めてみたと思ったのですが、どうやら稀に発生していて問い合わせがあるらしいです。


ということで謎のログインできない問題は壊れた見えない文字が原因でした。もしまたログインできない問題が発生したときはこの部分も注意しようと思いました。(その他のデータ入力のときも注意が必要なのかも。注意しようが無い気もしますが。)

SFDC:Salesforceの製品紹介動画

Trailblazer CommunityでSalesforceの製品紹介動画とその概要が共有されていました。社内で説明する必要があるときに便利かもしれません。

Trailblazer Community


確認したのはSales Cloudだけですが日本語動画になっているみたいです。

Sales Cloud のご紹介 - 概要デモ

世界No.1の営業支援システムであるSales Cloudを、見込み客の獲得から、受注、リピートまでどのように活用するのか、さらに人工知能(Einstein)によって営業がどう変わるのかを確認いただける動画です!

Pardot のご紹介 - 概要デモ

PardotはSalesforceとシームレスにつながり、マーケティングと営業の強固な連携を可能にします。MA+SFA+Analyticsの組み合わせでB2B Marketingを行うべき理由を掴んでいただけます。

Salesforce CPQ のご紹介 - 概要デモ

CPQはSales Cloudと合わせて活用する、見積ソリューションです。お客様の要望に合わせてカスタマイズすることができます。商品構成が複雑、SKU数が多い企業で大きな効果をあげることができます。

Sales Cloud PRM - 概要デモ

PRM=Partner Relationship Management

代理店やパートナーとつながるコミュニティポータルを使えば、社内外問わず常に最新の情報を共有しながらビジネスを進めることができます。

Quip のご紹介 - 概要デモ

Salesforceがここ最近とても推しているコラボレーションプラットフォームです。
Quipは無料トライアルから気軽に始めていただけます!!

https://quip.com/landing/salesforce-signup

SFDC:Success Cloudのイベントカレンダーページがリニューアルされました

Success Cloudのイベントカレンダーページがリニューアルされたみたいです。

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Find Salesforce Webinars, Events and Videos - Success Cloud


過去に見た時は日本のイベントがあまりなかった気がしたのでそれほど気にしたことがなかったのですが、プレミア自習室やウェブセミナーのスケジュールが確認しやすくて便利でした。

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ユーザグループ側のイベントも表示されていましたが、そちらは下記のサイトでも確認可能です。
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Salesforce Trailblazers Community

SFDC:プレミアセミナー『お客様やパートナー様とつながるコミュニティ機能のご紹介』に参加しました

Salesforceプレミアセミナー『お客様やパートナー様とつながるコミュニティ機能のご紹介』に参加してみました。1月25日(木)16:00~18:00 の二時間で、 Sales Cloud または Service Cloud をご利用中かつPremierサクセスプランを契約しているユーザ向けのセミナーです。

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セミナー自体はTrailblazer Communityで知りました。
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はじめはあまり気にしていなかったのですが、パートナーコミュニティをつかったプロジェクトはじまるかもしれなかっため、概要や活用事例についての話を聞けたら良いなと申込みました。先着12名までの事前登録制のセミナーだったため、申込時に今からだと難しいかなと思ったのですが意外と大丈夫でした。

セミナーのアジェンダ

当日は下記の内容についてお話を聞けました。

  • Community Cloudの概要
  • 活用事例のご紹介
  • コミュニティサイト作成デモ
  • コミュニティ推進のポイント
  • 参考情報のご案内


資料も頂けました。自分で後から確認するのにも使えるのですが、社内の他のプロジェクトメンバーにもそのまま共有できたので良かったです。
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はじめに

セミナーの始めに参加者の自己紹介の時間がありました。
・名前
・Salesforceの利用目的
・本日のセミナーに期待すること

他の参加者がSalesforceをどのように利用しているかの話が聞けて良かったです。

Community Cloudの活用事例

セミナーで特に話を聞きたかった部分だった活用事例についてです。下記のサイトで確認ができるそうです。表示条件の指定ができるようになっているので、製品をCommunity Cloudに絞り込んで表示といった使い方ができることを知りました。
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Customer Stories - セールスフォース・ドットコム

セミナー資料にもいくつか事例紹介があったのと実際に公開されているとある企業のコミュニティサイトを見せてもらえました。

コミュニティ作成のデモ

コレが一番メインの時間だったと思うのですが、コミュニティの作成から公開までのデモを見せてもらいました。Community Buliderのテンプレートをつかったやり方であまり詳しくない分野だったので勉強になりました。
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デモで利用していたのはCustomer Service (Napili)のテンプレートです。
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ラベル変更やブランド設定は簡単に動かしたことがありましたが、多言語化設定とナレッジ公開の設定については自分で試したことがない設定だったので話を聞けて良かったです。(また今度別記事でまとめてみようかと思います。)


ページのバリエーション機能のことも知ることができました。いわゆる一般ユーザ向けとプレミアユーザ向けで表示内容を変更することができる機能です。Salesforceのイベントでこういったことができる話は聞いたことがあったのですが、設定を行う機能名については初めて知ることができました。


また、Community 360という機能のことも知ることができました。コミュニティに公開しているナレッジ記事の参照記録を取ることができる機能です。これで顧客が記事を参照後に解決しなかったことで問い合わせがあった際にサポート担当はその記録を確認して対応を行うことができるようになります。


Community 360という名前自体はどこかで見たことがあったかもしれませんが、特に必要にならなかったため詳細を調べたことはありませんでした。今回のセミナーで具体的な使用例と一緒に話を聞くことができて良かったです。


他にはコミュニティライセンス無くてもコミュニティ作成できるようになった話も聞けました。現時点では特に使うことは無い気がしますが、ログイン不要なコミュニティサイトを構築する必要ができたときに検討したいと思います。セミナー中に聞けた利用時のちょっとした注意点としてはページビューの上限について気をつけて下さいとのことです。(Force.comサイトでも同様の制限です)


Q&Aの時間もありました。他の参加者からの質問だったのですが、ナレッジのライセンスの話で勘違いしていたことがあったので勉強になりました。ナレッジのライセンスは記事の参照のみならライセンス不要で記事の登録を行うユーザにはライセンスを付与する必要があるそうです。デモで見せてもらったコミュニティとナレッジの組み合わせが非常に便利そうだったので少し導入を検討できないかなと思いました。

コミュニティ立ち上げ時のポイント

最後にTrailblazer Communityの立ち上げのポイントの話を聞かせてもらいました。Salesforce社の担当者がどのようにコミュニティを大きくするため試行錯誤したかが聞けておもしろかったです。


大きな会社なので運営メンバーも多いのかなと思っていたのですが、アメリカだけで約9名、日本やその他の国を合わせても20名行かないぐらいのメンバーで運営しているそうです。通常はあまり聞く機会の無い運営時の失敗談なども聞くことができました。コミュニティ運営ではないのですが自社への定着化の点で悩んでいる部分で近い話があったのでいろいろと参考になりました。

さいごに

今回はじめてPremierサクセスプラン契約ユーザ向けのセミナーに参加してみました。Premierサクセスプラン(ずっとプレミアサポートの名前でおぼえてました。)はユーザライセンス数が多いと料金も大きくなってしまうのですが、こうしたセミナーや機能導入についての相談、サポートセンターの利用ができるので導入時やユーザ数が少ない企業は契約しておくとメリットが大きいのかなと思いました。

SFDC:Salesforce Spring '18 リリースノートの日本語版が公開されました

Salesforce Spring '18 リリースノートの日本語版が公開されました。2月11日(日)に本番環境へリリースされるとのことです。

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Salesforce Spring18 リリースノート


Trailblazer CommunityのSuccess - 製品アップデート情報 日本グループに参加しておくと新機能についてキャッチしやすそうでした。

Trailblazer CommunityのSuccess - 製品アップデート情報 日本グループ

SFDC:リードと取引先責任者の敬称項目の表示条件について

リードと取引先責任者には敬称項目が用意されています。

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この継承項目はユーザの地域に依存する項目とのことです。
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ユーザ情報の「地域」項目が「日本語」「韓国語」「中国語」の場合は表示されない仕組みとなります。
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表示されないのは詳細ページのみで値の入力時には普通に表示されます。またレポートでの表示も可能です。
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詳細はこちらです。