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SFDC:SWTT2022のカスタマーサクセスのセッション動画を見てみました

Salesforce World Tour Tokyo 2022のサイトでは一部セッションのアーカイブ版が公開されているので、Salesforce社の人がスピーカーのカスタマーサクセスのセッションを見てみました。

セッション概要は次のように書いてありました。

Salesforceが20年以上にわたってお客様やパートナー様と共に取り組んできた実績やベストプラクティスをもとに まとめた「The Salesfore Way」をご紹介し、企業が持続的成長のためにビジネス価値を最大化し成果をあげるために、どのように変革を推進していくべきかについて考察します。


セッション資料のダウンロードもできるようになっています。

視聴メモ

はじめに

・Salesforce導入でビジネスで価値を出すための5つのポイントの紹介。

カスタマーサクセス統括本部の紹介

・ライセンス導入頂いたあと、継続して利用してもらうためにサポートする部署。
・プロフェッショナルサービス -> コンサル
・カスタマーサクセスマネージャ -> どうやって使うかの支援、事例紹介
・テクニカルサポート -> 日々の問い合わせ
・リニューアルをしていく部門

CORE VALUES

カスタマーサクセスはこれまでになく重要になっていく。Salesforceの考えるコアバリューは次の5つ。
・TRUST (信頼)
・CUSTOMER SUCCESS (カスタマーサクセス)
・INNOVATION (イノベーション)
・EQUALIT (平等)
・SUSTAINABILITY (サステナビリティ)


新たなサクセスエコシステム

導入しただけでは意味ない。どう使っていくかが大事。適切に扱うことで価値がでる。・・的な話です。
TrailheadとかSuccess PlanとかAppExchangeの紹介がありました。


The Salesforce Wayの紹介

今回のセッションで聞けた内容について詳しくまとめられているサイト。

ベストプラクティス的な内容を確認できるみたいでした。

※20年以上にわたるSalesforceのお客様やエコシステムとの経験をまとめたものとのこと。

プロジェクトの成功パターン

成功している企業が行っている5つのパターンについて
・信頼関係
・アライメント
・人間中心
・プラットフォーム思考
・継続的な変革

信頼関係について

すべてのステークホルダーに耳を傾け信頼関係を構築
・プロジェクトを開始するときに人との摩擦を避けたくなる。
・システム導入に対してネガティブな意見を持つ人を避けて進めてもサービスインで使ってくれない、今までのやり方を継続してしまい、CRMの中にデータが残らないといった結果になってしまう。
・ネガティブな意見を持つ人を避けるのではなく、意見を聞きプロジェクト巻き込む。人間関係が一番むずかしい。成功している企業がやっている。といった話でした。

アライメントについて

徹底的な透明性で迅速な意思決定
・このプロジェクトで会社を3年後にどうするかというビジョンがあるとする。これをアライメントとして共有するだけで終わらせない。
・目的を実現するために、IT部門は何をする、企画部門は何をする、営業部門は何をする、それぞれが責任を持ってこのプロジェクトがすべきことを明確して共有にするのが大切といった話。

人間中心について

ユーザーファーストのデザイン思考で定着化を加速
・テクノロジーを使うのは人間。人間中心の考え方が大事。
・成功している企業やユーザの声を必ず聞いている。
・一般的にユーザの声を聴きすぎると管理しきれないジレンマがあると思う。
・ユーザをプロジェクトに参加してもらい、現場の声を聞く。IT部門ではわからないユーザの悩みを聞く。
・人間中心でデザインを構築するのが成功パターン。といった話でした。

プラットフォーム思考

プラットフォームを最大限活用し、拡張性の高い構築を実現
・Sales Cloud / Service Cloudといろいろ製品がある。どのテクノロジーをつかってプロジェクトを実現するのか。
・Salesforceにどういうデータを流し込むのか。だからこういう価値を見込めるとった定義をするのが大切。といった話。

継続的な革新

反復的アプローチで価値創出までの時間を迅速化
・成功しているお客様は、プロジェクトにいろんな人を巻き込みアライメントをでき、信頼関係がある中で、少しずつスモールな形でやっていくことで成果が出る。
・例えば2年ぐらいかけて行う大きなプロジェクト。完成までアウトプットを出さない形だと失敗することが多い。
・だいたい120日(3ヶ月〜4ヶ月)ぐらいで新しい機能をリリース→ユーザに使ってもらう→フィードバックをもらう→また新しい機能をリリース。
・定期的に機能リリースして価値を出すやり方が成功している企業が行っている方法。といった話でした。

Ford社の事例紹介

現在Ford社がSalesforceを利用している取り組みをまとめた事例動画の紹介。Youtubeでも公開されています。

SalesforceプロフェッショナルサービスとSignature Success Planで、デジタル変革を推進するFord社 - YouTube


Ford社の事例動画のあとは、このFord社やPanasonic社を例としてThe Salesforce Wayがどのように当てはまるか的な話を聞けました。


セッションの話も面白かったですが、The Salesforce Wayというプロジェクトを進める上での成功パターン(フレームワーク)のサイトがあることが知れて良かったです。アーカイブ版が公開されている間に見ておくと面白いと思います。