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SFDC:ケースコメントと取引先責任者への通知メール

SalesCloudライセンスで利用できるケースオブジェクトを使えば顧客からの問い合わせを簡単に管理できるようになります。
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ケースオブジェクトで使える便利な機能のひとつにケースコメントがあります。
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ケースコメントは問い合わせ対応チームで情報共有するのに便利です。作成日や最終更新日も管理されます。
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ケースコメントには公開という機能がついています。公開にチェックを付けるとChatterアンサーやコミュニティユーザがケースにアクセスできる環境の場合、そのコメントを顧客が確認することができます。また取引先責任者にメール通知の機能をつかって問い合わせ元の顧客にコメントの内容をメールでお知らせすることも可能です。


ケースコメントは社内での情報共有のみで利用したいので顧客には表示したくない。...という場合もよくあると思います。この通知機能は設定メニューのサポート設定で有効化して初めて機能するようになります。
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サポート設定で有効化されていなければ通知機能は実行されません。
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取引先責任者にケースコメントを通知する機能を有効化するとメールテンプレートが選択できるようになります。
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有効化後は公開チェックとメール送信のチェックが表示されます。
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チェックをつけてケースコメントを入力するとメールテンプレートで記載したメッセージが表示されました。
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メールテンプレート本文

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入力したケースコメントがそのまま顧客に送信されるわけではないようです。社内向けのケースコメントに対してうっかり公開チェックやメール送信チェックをつけてしまってもすぐに非公開にすれば顧客に表示されることはありませんでした。(メールは送信されますので操作ミス自体は注意が必要ですが)


ちなみにメールテンプレートにはケースコメントの差し込みもできます。次のように設定すれば顧客がコメントを確認できるようになります。
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問い合わせ管理にケースを利用する場合はサポート設定でどのような通知を行うが考慮し、必要がない場合は通知機能をONにしない状態にしておいた方が良さそうです。


ケースコメントで通知メールを送れることがわかったので、メールテンプレートで差し込める最新のケースコメントが作成日か最終更新日のどちら判断されるか確認してみました。
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2件あるケースコメントの内、最初に作成された方を更新して保存します。
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どちらの本文が差し込まれるかなと思ったのですが、最終更新日ではなく作成日で判定されました。
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ケースコメントの編集は十分考えられますので、メールへの差し込みで利用するのはあまり好ましくなさそうです。


用途や状況によりますが、うっかり操作ミスを考えるとケースコメント入力時にメール送信するよりも、顧客への回答はケースコメントではなく、活動のメール送信機能などを利用した方が良い気がしました。

参考