Salesforceには標準オブジェクトとしてソリューションが用意されています。
ソリューションにはQ&A的な情報を登録して利用します。
登録したソリューションは、ケース(問い合わせ)発生時に参考情報として利用します。
ケース発生
ソリューション関連リストから検索
該当するソリューションを選択
これでケースに対して参考になるソリューション情報を残すことが可能です。
ソリューションは必要に応じて複数関連付けることもできます。(選択は1件ずつ)
ソリューションを紐付けておくと後から見直すときや引き継ぎ作業が楽になります。ソリューション設定で有効化することでHTML形式で利用できたり、カテゴリ別に管理したりもできるみたいです。
ソリューションプロセスの設定でプロセス管理もできるようになっています。
公開されたソリューションを編集するには「公開ソリューションの管理」権限が必要です。
Knowledgeと同じような感じで利用できると思います。
