エンタイトルメント管理という機能があります。
サポート担当者はお客様にサポートを受ける資格があるかどうかを判断するための機能とのことです。
問い合わせを受けてケース登録後に実はサポート対象外だったという問題を防ぐためにある機能だと思います。
使用するにはまず有効化が必要になります。
設定方法
- 設定
- カスタマイズ
- エンタイトルメント管理
エンタイトルメント管理の概要
次の機能があります。
- マイルストン
- エンタイトルメントプロセス
- エンタイトルメント
- サービス契約
マイルストンについて
以下の説明がありました。
- マイルストンはエンタイトルメントプロセスで必須のステップです。
- それぞれのお客様に提供するサービスレベルを示します。
試しに新規作成を行なってみましたが、名前と説明を登録する仕組みでした。
エンタイトルメントプロセス作成前に用意する必要があるとのことです。
エンタイトルメントプロセスについて
以下の説明がありました。
- エンタイトルメントプロセスでは、チームがケースを解決するために完了する必要があるすべてのステップ (マイルストン) を含むタイムラインを定義できます。
- お客様に適切なサービスレベルを適用する方法を判断します。
一つ新規で作成してみると次のような画面が表示されました。
なんか一気に難しそうな感じに....
とりあえず下にあるマイルストンの新規ボタンでプロセスに紐付くマイルストンを登録するみたいです。
登録した結果はこんな感じです。
エンタイトルメントプロセスの各ステップ (マイルストン) で発生する、時間ベースのワークフローアクションを設定できる画面みたいです。
タイムトリガで実行タイミングのスケジュールを指定して使用するみたいです。
※タイムトリガ(分)というのはマイルストン完了までの時間(分)という意味みたいです。
エンタイトルメントについて
エンタイトルメントオブジェクトにカスタム項目を追加したりページレイアウトを変更したりできます。
エンタイトルメントテンプレートというのも設定でき、ユーザがすばやく製品に追加できるように、カスタマーサポートの利用規約をあらかじめ定義できるみたいです。
エンタイトルメント取引先責任者というのもありました。
サービス契約について
とりあえずサービス契約オブジェクトについてカスタマイズ設定できるみたいです。
エンタイトルメント管理の設定について
有効化の設定とケースのエンタイトルメント関連ルックアップ検索条件について設定できます。