CTIとはコンピュータテレフォニーインテグレーションのことです。
コールセンターで使用されるシステムみたいです。
設定方法など良くわからないのですが、とりあえずどんなものかは理解したいと思います。
まずはわかりやすい動画で確認。(結構前の動画です。)
80以上のテレフォニーシステムと連携できるといっているのでテレフォニーシステムは別に必要で、そのシステムと連携させることで着信時にSalseforceの画面に情報が表示されるようになる...ということだと思います。
ヘルプでも結構情報が見つかりました。
Salesforce CTI Toolkit
開発者は、salesforce.com 提供の CTI Toolkitを使用し、Salesforce をサードパーティのCTI システムと統合する CTI アダプタを構築します。
CTI Toolkit を使用すると、Salesforce ソフトフォンを経由して CTI システムの機能を使用できるよう、Salesforce CRM Call Center ユーザがコンピュータにインストールし CTI アダプタを構築できます。
CTI Toolkit は、独自の CTI アダプタを開発するために必要なすべてのソースコード、ライブラリ、およびファイルが提供されます。
といった説明がありました。
連携時に必要になるみたいです。
Salesforce CTI Toolkit
コールセンターの概要
Salesforce CRM Call Center は、Salesforce とサードパーティのコンピュータテレフォニー統合 (CTI) システムを融合します。
軽量 CTI アダプタプログラムが Salesforce ユーザのコンピュータにインストールされると、Service Cloud コンソールのフッターや各 Salesforce ページのサイドバーに表示されるカスタマイズ可能な通話制御ツールである Salesforce ソフトフォンを介して、ユーザは CTI システムの機能を使用できるようになります。
なんかSalseforceソフトフォンという単語がでてきました。
Salseforceソフトフォンを使うことで通話したりレコードを参照したりできるみたいです。
コールセンターの概要
ソフトフォンの概要
ソフトフォンは、カスタマイズ可能な通話管理ツールで、コールセンターに割り当てられていて、CTI アダプタがインストールされているマシンで作業しているユーザに表示されます。
ソフトフォンの機能、ユーザインターフェース、表示位置は、ソフトフォンの開発に使用した CTI Toolkit のバージョンによって決まります。
とのことです。
ソフトフォンの概要
まとめ
いろいろ情報はありましたが、導入の手順についてはSalseforceの設定画面にわかりやすい説明がありました。
- 設定
- カスタマイズ
- コールセンター
CTIを使ったケースの取り込みということですが、通話しながらSalseforceの画面からケースを登録するという流れだと思います。
