SFDC：【ケースの取り込み】カスタマーポータル

カスタマーポータルからケースの取り込みというのは、普通にカスタマーポータルユーザが作成したケースを担当者が参照できるという話だと思います。

次のようにポータルユーザがケースを作成します。

そのケースを担当者が参照して対応するという流れです。

これに関しては特別な設定等は必要なさそうでした。
ポータルユーザを有効化して正しいプロファイル設定等を行えば使用できると思います。