Winter'13 新機能確認その４です。Service Cloudの話です。
Service Cloud
ケースフィードの機能強化
■ケースフィードの新しいカスタマイズオプション
ケースフィードのフィードレイアウトに含める項目と情報をより詳細に制御できるようになったそうです。
■ケースフィードでのカスタム公開者
ケースフィードで公開者を使用すると、サポートエージェントは顧客へのメール送信、ケースメモの作成、ケースの状況変更などの作業を実行できます。
Visualforce ページを使用して、エージェントに追加の機能を提供するカスタム公開者を作成できるようになったとのことです。
■ケースフィードで使用できる新規フィード項目
Live Agent トランスクリプトとソーシャル投稿の2種類の項目が追加されました。
■メールドラフトと承認プロセス
ドラフトメールが使用できるようになりました。顧客宛のメッセージをすぐに送信せずに保存できます。
承認プロセスを使用することで承認後に送信するといったルールを追加できます。
■ケースフィードでのメールドラフトの有効化
メールドラフトを使用するには有効化が必要です。
設定のケースのサポート設定から有効化できます。
■ケースフィードでのChatter アンサーのサポート
Chatter アンサーが有効な組織では、サポートエージェントがケースフィードでポータル公開者を使用し、質問からエスカレーションされたケースへの返信を投稿できるようになりました。
■ケースフィードのデフォルトメールテンプレート
デフォルトメールテンプレートを使用できるようになりました。
メール作成時にテンプレートの参照は必要ありません。
■ケースフィードの外観の更新
より効率よく操作できるように外観が変更されました。
■インタラクション API での新しいケースフィードメソッド使用可
APIで使用できるメソッドが追加されたそうです。
・onObjectUpdate()
ケースフィードページでケース項目、ケースフィード、またはケース関連リストのデータが変更された場合にコールする関数を登録します。
・refreshObject()
ケースフィードページで、ケース項目、ケースフィード、またはケース関連リストのデータが変更されたことを通知し、このページのこれらの項目を強制的に更新します。
Chatterアンサー
■Chatterアンサーの評価を使用してコミュニティの参加促進
Chatterアンサーに評価機能が追加されました。評価されるとポイントが加算され誰がどの程度貢献しているか判断できます。
■Visualforceページを使用したポータルのChatterアンサーのカスタマイズ
Visualforceページで開発することでカスタマーポータルやパートナーポータルにChatterアンサーコミュニティを表示できます。
表示するには作成するページにchatteranswers:allfeeds コンポーネントを含める必要があります。
■質問タブからの質問の作成
Chatterアンサーに投稿する質問は質問タブから作成します。
■フィードの質問と回答の機能強化
フィードに質問と回答を表示する方法を機能強化して、Chatter アンサーをさらに使用しやすく改善しました。
" 投稿にフラグを付けるオプションがフィードの質問または回答の投稿内に表示されるようになりました。以前は、フラグ付けオプションを選択するには、[さらに表示] をクリックする必要がありました。
" 質問のタイトルをクリックすると、質問とそれに関連するすべての回答の新しいビューが表示されます。このビューは[詳細を表示] オプションに代わって使用されます。
" 質問、回答、またはナレッジ記事への支持を示すには、[いいね!] を使用します。Winter ‘13 では、フィードの[役に立つ] が[いいね!] に変わりました。さらに、[進行中質問] では投稿をフォロー ([フォローする] をクリッ
ク) していなくても[いいね!] と言えるようになりました。投稿を[フォローする] と、今後も投稿に関する更新がメールで配信されます。
" 質問をフォローした後でその質問が最良の回答として選択された場合にも、[フォロー解除] できるようになりました。以前は、これらの質問のフォローを停止する方法がありませんでした。投稿のフォローを解除すると、メール配信も停止します。
■質問をカスタマイズする新しいオプション
システム管理者が使用する質問の詳細、編集およびリストビューページのカスタムビューを表示するオプションが追加されました。システム管理者はカスタムページレイアウトを作成したり、質問にボタンおよびリンクを追加したりできます。
■質問のテキストの書式設定および質問への写真の追加
リッチテキストエディアが使える用になったとのことです。
■フィードからの名前と写真へのAPI アクセス使用
APIからアクセス可能になりました。
Case、CaseComments、Question、およびReply オブジェクトに次の項目が追加されたそうです。
・CreatorFullPhotoUrl
フィードからユーザのプロファイル写真を参照するURL
・CreatorName
質問または返信を投稿したユーザの名前。
・CreatorSmallPhotoUrl
フィードからユーザのサムネイル写真を参照する URL。
■Chatter アンサーからサインインリンクを削除するためのオプション
コミュニティからすべてのサインインリンクを削除できるようになったとのこと。
外部サインインパスがあり、ユーザが、標準のChatterアンサーサインインの代わりに外部サインインパスに従うようにする場合に使用するそうです。
アイデア
■Service Cloud コンソールを使用したアイデアコミュニティの管理
アイデアの使用、管理、および共有をさらに簡単に行えるようになりました。
・アイデアを Service Cloud コンソールで使用できるようになりました。
・アイデアリストビューからアイデアを編集および削除できるようになりました。
・アプリケーション内の[アイデア] タブからすばやく簡単にビューを切り替えることができました。
■アイデアのテーマ
アイデアのテーマを有効化できるようになりました。
特定のトピックに関するアイデアの投稿を促す際に使用します。
設定から有効化する必要があります。
アイデアのテーマは新規作成や編集も可能です。
Live Agent の機能強化
エージェントが着信チャット要求を却下した場合に、そのエージェントの状況を自動的に [退席中] に変更するかどうかを決定できる機能です。
※2012 年 6 月 14 日より後に作成された組織で使用可能です。
Service Cloud コンソール
組織のService Cloud コンソールアプリケーションごとにキーボードショートカットを作成およびカスタマイズできます。
使用するには設定画面から有効化する必要があります。
有効化時にいくつかのショートカットが自動で設定されます。
ユーザセッションが自動で保存されるようになりました。
ブラウザを閉じたり、ログアウトしたりしても最後にコンソールを終了したときの状態から作業を続行できます。
ユーザセッションを保存するには、設定で有効にする必要があります。
Salesforce Knowledge
APIで記事タイプにアクセスできるようになりました。
記事に差し込み印刷テンプレートを使用できるようになりました。
権限セットとプロファイルの両方の設定ページで、データカテゴリの表示設定を割り当てることができるようになりました。
Chatter アンサーサイトからの記事を 公開URL を使用して共有できるようになりました。
使用するためには設定から利用可能なサイトを指定剃る必要があります。
データのカテゴリ対応付けを使用して、[記事] タブ、詳細検索、および記事サイドバーコンポーネントに表示される記事を定義できます。現在β版の機能となり、テキスト項目と選択リスト項目のみとなります。
[記事] タブの新しいデザインをパイロットで使用できます。使用するにはSalseforceのサポートに連絡する必要があります。
Service Cloud のその他の機能強化
■Service Cloud コンソール統合ツールキット: 複数のドメイン
サードパーティのドメインでツールキットを使用できるようになったそうです。
Service Cloud コンソール統合ツールキットに新しいメソッドが追加されたそうです。
モデレータがコミュニティに投稿された質問への返信を編集できるようになったそうです。
ユーザが質問と返信に入力できる最大文字数が増えました。
※設定で質問フローを最適化を有効化する必要があります。
ポータルユーザがレコードの所有者を別のポータルユーザに変更し、[取引先責任者に通知する] を選択すると、[ポータルユーザへの所有者の変更用テンプレート]が新しい所有者への通知に使用されるようになりました。
